客户投诉处理管理标准

客户投诉处理管理标准1 目的为了明确接受、处理、解决与回复客户投诉的运作程序，确定各相关部门人员在此事务中的职责，使公司所接到的每一项客户投诉都能得到适当有效的处理,以维护企业信誉、不断改善公司营销流程,特制定本办法。2 适用范围本标准适用于甘肃祁连山水泥集团股份有限公司营销中心（以下简称“营销中心”)。3 管理职责3。1 营销中心市场计划处3。1.1 负责投诉案件的登记、汇总、分类，处理、时效管制及逾期追究.3.1。2 投诉内容的审核、调查，向运营管理部、销售公司等部门传递信息、向客户反馈。3.1。3 收集客户投诉资料，编制客户投诉报告.3。2 销售公司3。2.1 登记投诉事宜，并详查投诉内容（服务、产品、价格、质量、技术、装车、物流等。3。2。2 了解客户投诉要求及投诉理由。3。2。3 迅速向营销中心市场计划处及相应生产公司反映客户投诉事由.3.2。4 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。3。2。5 负责将投诉处理中客户反映的意见上报有关部门。3.2。6 协助生产质量技术部门与客户接洽.3。3 运营管理部3。3。1 负责投诉案件的调查、上报及责任单位的确定。3。3.2 处理方式的确定及责任归属的判定。3.3。3 投诉处理会议的主持.3。3。4 投诉改善方案执行成果的跟踪及效果确认。3.4 责任单位.3。4。1 分析发生原因，提出处理、改善对策，并负责跟踪检查执行情况。3.4.2 分析生产过程中的质量问题产生的原因，积极实行措施堵塞管理方面的漏洞，达到客户满意.4 内容与要求4。1 投诉的接受规定4.1.1 营销中心、销售公司负责接受相关客户的投诉，若其他部门人员接到任何客户的投诉，须礼貌地向客户说明，请客户同营销中心或销售公司联系。若客户坚持向其投诉,则该职员有责任收下客户书面投诉或简要记录客户的口头投诉，并向客户说明会将此转交营销中心或销售公司处理。4。1.2营销人员接到客户投诉（包括其他人员转交的投诉)后，须第一时间向分管领导汇报,由其同客户联系并了解投诉细节，避开对客户投诉内容的理解不准确或不完全.要礼貌地向客户说明公司会尽快彻查此事,并会尽快将处理情况回复.4。1.3 对于客户的退货要求，详细说明客户不可接受的问题所在，以及客户要求的后续处理方式。在同客户确定具体货物退回品种、数量、时间等事项后,销售公司须书面通知生产子公司或中转仓库收下该批退货,进行帐务等处理.4。1。4 负责接待客户投诉的业务人员对每次的投诉均应向主管领导进行汇报，并对客户的投诉进...