第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共32页第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、质量的概念1.质量的概念根据GB/T1900－2008的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。要点:(1)关于"固有特性"特性指"可区分的特征"。可以有各种类别的特性。特性可以是固有的或赋予的。"固有的"就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的。(2)关于"要求"①"明示的"可以理解为是规定的要求。②"通常隐含的"是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。③"必须履行的"是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。质量的特点：经济性、广义性、时效性、相对性2.与质量相关的概念(1)组织是指"职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施"。(2)过程是指"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。(3)产品是指"过程的结果"。产品有四种通用的类别:服务与软件（无形）；硬件与流程性材料（有形）。(4)顾客是指接受产品的组织或个人。(5)顾客满意是指顾客对其要求以被满足的程度的感受。(6)相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。(7)体系是指相互关联或相互作用的一组要素。(8)质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件内在特性，如结构、性能、精度等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；其他方面的特性，如安全、环境、美观等。服务可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性。流程性材料有定量的（强度、粘性、速度、抗化学性），也有定性的（色彩、质地、气味）。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。它们分别是:关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展1.符合性质量的概念它以符合现行标准的程度作为衡量依据，是从生产方角度考虑提出的。2.适用性质量的概念它以适合顾客需要的程度作为衡量依据，是从顾客角度考虑提出的。"适用性"的质量概念，要求人们从"使用要求"和"满足程度"两个方面去理解质量的实质。3.广义质量的概念即质量是一组固有特性满足要求的程度。第二节质量管理的基本知识一、管理概述1.管理是指挥和控制组织的协调的活动。管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。(1)计划——确立组织目标，制定实现目标的策略。①研究活动条件；②制定业务决策；③编制行动计划。(2)组织——确定组织机构，分配人力资源。第2页共32页第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共32页(3)领导——激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键。(4)控制——评估执行情况，控制组织的资源。从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。2.管理层次和技能(1)管理幅度是指管理者直接领导下属的数...
