酒店客户关系管理策略研究摘要客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）源于以客户为中心的市场营销理念，它能对企业与客户之间的交互沟通进行管理和改善，最终让客户的需求通过一系列规范的流程得到妥善处理，提升销售业绩和客户满意度。CRM利用信息技术和Internet，通过优化企业业务流程，集成企业内外部与消费者有关的所有资料，实现信息共享，提高客户满意度，吸引客户，增加企业收入，提高企业快速响应和应变能力，推动企业文化变革。另外，企业还可利用CRM系统收集的信息为产品改良或财务金融政策提供依据。本文主要以D酒店为研究对象，首先对D酒店的客户管理现状和D酒店的顾客进行调研，研究D酒店客户的构成成分，刻画消费客户的特征，研究消费者行为，客户选择酒店时看重的各项指标，分析D酒店在日常经营活动中客户关系管理方面的不足，结合现代市场营销和客户关系理论，提出适合于D酒店的客户关系管理的策略，包括：完善客户信息模型、D酒店客户满意度分析和客户细分方法、提高客户满意度和忠诚度的具体措施、以及构建CRM系统的技术方案，围绕该策略，本文阐述了D酒店实施客户关系管理的主要步骤。最后，本文指出D酒店必须建立“以客户为中心”的企业文化，构建以顾客为导向的企业组织，建立客户关系管理的相关制度，才能保证其客户关系管理战略得到成功实施。本文着力于利用现代客户关系理念和信息化技术手段，提高其客房入住率和餐饮上座率，从而为企业带来良好的长期发展和利润收入，达到改善D酒店目前经营困难的局面，最终使D酒店在兰州酒店行业中拥有一定的竞争力。关键词：酒店客户关系管理；层次分析法；顾客满意度；管理策略；客户信息模型论文类型：应用研究AbstractCustomerRelationshipManagement(CRM)comesfromcustomer-centricmarketingconcept.Bythroughsupervisingandimprovingalternativeexchangebetweenenterpriseandcustomer，itcantakechargeofcustomerrequirementandhandlerelevantmattersproperty.CRM，byadoptingadvancedinformationtechnologyandoptimizingthebusinessprocess，haseffectivelyenhancedtheobjectiveofhotel’sprofitability.CRMimprovescustomersatisfactionandsaleperformance.Ontheotherhand，CRMprovidesscientificbasisofdecision-makingonfinancialmeasuresandproductreformation.BasedonthedailypracticeofDhotelbusinessmanagement，thethesisfirstlycarryonabriefresearchonDhotel’scustomerrelationshipmanagementandcustomersources，shapingcustomercharacters，customerbehavior，indexesthatcustomerconcernaboutwhentheymakechoice，findingoutthedisadvantageofcustomermanagementofDhotel.Thentheauthorproposesthestrategyofcustomermanagementimprovement.Theprogramincludescustomerinformationmodel,specificcustomer’sneedsanalysis,customerclassificationmodel,thespecificmeasurestoimprovecustomersatisfactionandloyalty,andthetechnicalschemeforbuildingtheCRMsystem.Thepaperalsoprovidesdetailimplementationsteps.Finally,thispaperpointsoutthatDHotelmustestablishacustomercenteredcorporateculture,buildacustomerorientedbusinessorganizationandrelatedguaranteesystemsoastoensurethesuccessfulimplementationofCRMstrategy.Thispaperfocusesontheuseofmoderninformationtechnologyandtheconceptofcustomerrelationship,inordertoimprovetheDHoteloccupancyrateandcateringattendance,whichbringsgoodlong-termdevelopmentandprofitsfortheenterprise,atthesametimetoimprovetheDHotelmanagementdifficultsituation,makeDHotelhassomecompetitioninthehotelindustryinLanzhou.KeyWords：HotelCRM；AnalyticHierarchyProcess；CustomerSatisfaction；ManagementStrategy；CustomerInformationModule目录1绪论1.1研究背景改革开放以来，随着中国对外开放程度逐步增加，中国经济驶入了发展的快车道，国内生产总值保持稳步增长，人民的收入水平得到了显著的提高，根据国家统计局...
