在2024年全市第四季度12345热线不满意工单分析研判会上的讲话

在 2024 年全市第四季度 12345 热线不满意工单分析研判会上的讲话同志们：今天，我们专题召开 2024 年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会，这既是一次总结反思会，也是一次攻坚破难、提升服务质量的部署动员会。“12345”政务服务便民热线作为政府联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”，其运转成效直接关乎群众满意度、政府公信力以及城市治理水平。前三季度，我们在热线工单办理上付出诸多努力，也取得一定成绩，但当前仍有部分不满意工单如“顽疾”困扰着我们，亟待深挖根源、精准施策，打好这场“翻身仗”，确保热线真正成为群众贴心、管用的服务渠道。在此，我讲几点意见。一、回顾前三季度。成绩与问题并存（一）工作成效值得肯定1. 工 单 总 量 与 办 结 量 稳 步 增 长 。 前 三 季 度 ， 全市“12345”热线累计受理工单 XX 件，较去年同期增长 XX%，反映出群众对热线知晓度、信任度持续攀升，主动寻求政府帮助解决问题的意愿愈发强烈。在各承办单位协同努力下，工单办结率达到 XX%，按期办结率稳定在 XX%以上，一大批诸如老旧小区水电抢修、道路破损修复、商户经营纠纷等关乎群众日常生活与营商环境的急难愁盼问题得以高效处置，解了群众燃眉之急，为城市平稳有序运转筑牢基础。2.诉求解决机制逐步完善。我们构建起“统一受理、分类转办、限时办结、跟踪督办、回访评价”全流程闭环管理体系，各区县、市直部门成立专门工作专班，明晰职责分工，工单转办实现“秒级响应”，平均耗时较去年缩短 XX%；针对复杂疑难工单，建立“联席会诊”制度，组织多部门联合勘查、协商处置方案，累计化解跨区域、跨部门难题 XX 件，打破过去推诿扯皮“老大难”僵局，治理合力初显。3.数据分析赋能初见端倪。运用大数据技术深度剖析工单数据，按季度编发热点诉求分析报告，精准定位城市治理痛点、民生保障短板，聚焦物业管理、生态环境、教育医疗等十大高频领域，绘制“诉求热力图”，为政府科学决策、精准施策提供有力支撑，助推相关部门针对性开展专项整治行动 XX 次，城市治理精细化、科学化水平显著提升。（二）存在问题不容忽视1.不满意工单仍有“存量”与“增量”。尽管整体办结数据可观，但不满意工单数量不容小觑，前三季度累计达 XX 件，占办结工单总数 XX%，且呈现“边清边积”态势，部分反复投诉、长期未决问题成为“老大难”，像老旧小区加装电梯因个别住户反对陷入僵局、部分路段污水...