前厅部工作计划(20XX 年) 前厅部 2016 年工作计划 xxx 酒店已开业两年，按理管理构架、理念和团队，以及客源应该已相对成型和稳定。故在此基础上想有明显的改善不可能一蹴而就，需要勇气去做一些制度性的变革，更需要耐心去抓好每一个细节，稳步踏实而行。 加入 xxx 酒店这个团队，也切实希望通过自己和团队的努力和坚持，能让酒店的效率和效益进一步提升，让个人和团队成员在这个过程中均有所进步和成长。 对于前厅部而言，主要希望在服务和客户沉淀两个方面有所改善和建树。能够变被动为主动服务，多一点问候和微笑，让客人来到酒店觉得是温馨而亲切的。沉淀客户则是酒店盈利的根本，留住每一个客人，不流失客人，建立自己与客户联系的渠道。 总体目标。团队稳定、业务规范、服务热情、客户沉淀。 具体计划： 一、加强基础质量管理 1.加强前厅部区域的卫生质量，计划安排夜班人员每日对前台台面地面、行李房地面进行清理，并定期进行部门卫生大扫除。 2.要求 gsm 和 seniorgsa 履行监督管理职能，加强对当班人员的仪容仪表、服务礼仪和工作纪律的日常检查，实行层级检查制度。 3.完善交接班制度，有效利用交班本，对需处理的问题及时跟进和反馈，要求前台各班次上班必须清楚掌握预订、预离、在住房、vip 房、特殊要求、房态等信息，发现问题及时更正，避免错误。 4.加强对前厅部各表格、档案、资产（包括申购）和遗留物的统计和管理，分门别类，并就各类工作任务进行分工，责任到人，尤其做好部门资产管理，做好成本控制。 5.提高前台人员的安全意识，就证件登记、消防知识、突发事件应对等做好政策要求和培训。 二、加强服务质量管理 1.要求前台使用规范用语、礼貌用语，入住一定需向客人说明楼层、房号、早餐时间地点，并指引方向。 2.加强交通指引，并提醒客人酒店停车场位置，避免客人错停正门小区停车场，减少客人投诉。 3.熟悉酒店周边吃住行游娱购等相关信息，给客人提供有效咨询。 4.加强与保安部的协调，及时为客人提供行李的搬运服务和机场叫车服务。 5.要求 gsm 加强对公共区域的巡检，及时关注早餐、卫生、穿梭巴士、背景音乐等情况。提高 gsm 的能动性，能有效处理客人的投诉，多走动，主动带客人看房换房，并能有针对性得提供个性化和差异化的服务，提高客人满意度，维护良好的宾客关系。 6.加强对宾客意见的收集，就客人提供的意见和经常投诉的问题，逐步更改和完善服务内容和质量，改善宾客入...
