目 录摘要……………………………………………………………………………… 11 前言……………………………………………………………………………32 研究的目的、意义及方法……………………………………………………42
1 研究的目的及意义………………………………………………………… 42
2 研究的方法………………………………………………………………… 42
1 文献调查…………………………………………………………………42
2 神秘顾客法………………………………………………………………53 被访问药店的现场情况和具体数据分析………………………………………83
1 被访问药店的基本情况………………………………………………………83
2 具体数据分析…………………………………………………………………83
3 成人感冒病症和儿童感冒病症的感冒药销售规范情况……………………93
4 服务人员年龄、药店面积规模、药店所处地区与是否规范销售感冒药的关系……………………………………………………………………………………133
1 服务人员年龄与是否规范销售感冒药的关系…………………………133
2 药店面积规模与是否规范销售感冒药的关系…………………………143
3 药店所处地区与是否规范销售感冒药的关系……………………………143
5 药店工作人员的服务行为分析……………………………………………154 零售药店销售感冒药存在的问题分析………………………………………174
1 执业药师数量少…………………………………………………………184
2 医院外配处方少………………………………………………………………194
3 为追求治疗效果盲目联合应用非处方药……………………………………194
4 药店工作人员职业素养不足……………………………………………… 205 零售药店销售
