汽车销售服务店备品经营管理手册

目 录一.业务基本思想及目标4二.组织结构 62.1 销售服务店备品组织机构图62.2 销售服务店备品专职岗位人员任职资格62.3 销售服务店备品专职岗位人员任职条件及工作职责62.4 销售服务店备品人员管理细则72.5 销售服务店备品人员培训细则7三.备品主业务标准 73.1 备品采购73.2 备品入库83.3 销售及出库93.4 存货管理9四.其它业务要求124.1 用品管理要求124.2 客户投诉处理134.3 文件管理及信息反馈134.4 VE-I 系统操作要求14五．备品经营管理指标及考评 145.1 评价指标、计算方法145.2 管理及改善手段165.3 备品管理考核16六．附录 18附录 1：一汽马自达销售服务店备品采购流程18附录 2：一汽马自达销售服务店备品入库流程20附录 3：一汽马自达销售服务店备品出库流程23附录 4：一汽马自达销售服务店备品索赔流程24附录 5：一汽马自达销售服务店库存盘点流程27附录 6：一汽马自达销售服务店客户等待件处理流程29附录 7：销售服务店订货管理规定32附录 8：备品管理考核细则44附录 9：《马自达零件号编码规则》47附录 10：《FMSC 用品编码规则》50正文说明：本文中的销售服务店均指一汽马自达汽车销售服务店，FMSC 指一汽马自达汽车销售有限公司人 才纯 正齐 全及 时满意度占有率赢利用品一.业务基本思想及目标备品业务的基本思想： 备品业务是增收创利业务，客户满意是财源滚滚的根本 坚持纯正是保证备品市场占有率的重中之重 发展一汽马自达纯正用品是开源创收的重要途径 以人为本工作目标（职责）：在用户需要时，将必要的备品，以必要的量、公道的价格、保证质量的及时供给。备品承诺： 用户在一汽马自达销售服务店用件，为一汽马自达原厂纯正备件。 用户在一汽马自达销售服务店用件价格执行一汽马自达备品全国零售指导价。 业务术语：备 品：备件和用品。备 件：在售后服务过程中维修和保养车辆所用零部件及辅助材料。用 品：包括车用附件及文化用品两类。车用附件：指在售后满足用户个性化意愿进行车辆加装和改装用的附加件，包括但不仅限于车载信息系统、车载娱乐系统、内外装饰、防盗装置、汽车养护用品等汽车配件和汽车饰品。文化用品：指以推广品牌文化为宗旨的文化宣传品、礼品等。纯正备品：由 FMSC 提供，经一汽马自达汽车销售服务店销售给用户的备品称为一汽马自达纯正备品。二.组织结构 培养高素质的销售服务店备品人员并发挥其工作的主观能动性是高水平运作备品经营的...