第1页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制宾馆酒店员工礼仪及服务理念知识培训基本礼仪及服务理念学问培训一、一般消费心理的相关学问1．花钱买服务。（作为来讲，当然是满足的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等）2．消费就是追求心理、生理上的满意感、优越感、自尊感。3．顾客永久都是对的。4．我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。二、服务的十二字方针礼貌、热忱、友善、乐观、乐观、主动。三、仪容仪表1、服饰着装a)上班时间必需穿工作服，工作服要干净，钮扣应扣齐，不允许放开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。第2页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制a)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。b)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。c)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。d)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应将鞋擦洁净。e)女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。f)非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋。g)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。2、须发a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。第3页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制c）全部员工头发应保持干净光鲜。d）全部员工不允许剃光头。3、个人卫生e）保持手部洁净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。f）员工应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应准时换洗。g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口。h）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。4、表情1)面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和第4页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制宽厚。2)六种忌讳感觉：不欢迎感、不敬重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不行靠感、负重感（不轻松感）。3)六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。特殊忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间注视人。5、其他事项a）女员工应淡妆装扮，不允许浓妆艳抹，避开使用味浓的化妆品。b）每天上班前应留意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。四、行为举止1、服务态度1）对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热忱主动。第5页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制1)在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及赔礼工作。2)虚心和悦接受顾客的评价，对投诉应急躁倾听，并准时向主管汇报。1．仪态（姿势和风度）和身体语言（1）站姿基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不行分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采纳背手式。（2）坐姿基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不行把椅子、沙第6页共11页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制发坐满，但不行坐在边沿上。忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等不雅行为。（3）行姿a)轻而稳。b)挺胸收腹仰头。女士走路一字步，#from本文来自九象.9xwang.com，全国最大的免费end#不行摇臂；男士走路两条线，不行扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。...
