第1页共9页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制物业标准化管理培训感想今年有幸两次参与了公司组织的广州总公司的《华南区物业标准化管理》培训，内心有很多的感想始终想说说，自己感觉要学的东西太多，在这里将好的管理阅历共享给大家，不足之处请大家多多指教。做为物业职业经理人应具备哪些素养？物业服务中面对客户的投诉有哪些技巧？如何让员工能自觉地执行公司的各项规章制度？让员工在工作中的技能得到提升？管理人员如何对自己下属的工作完成状况进行检查？管理人员如何把控现场品质？公司如何检查检查工作的人？如何关注平常我们眼睛关注不到的地方？怎么让公司管理层了解工作中的优缺点？带着许多的怀疑，怀揣感恩有幸两次参与了公司支配的广州天力物业“华南区物业标准化管理”的培训。首先由张万和总经理给我们讲了“物业管理职业经理人的素养”，第2页共9页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制作为一个职业经理人应具备的几个方面，1、职业经理人应具有专业职业资格和力量的经营者、管理者和领导者，经理人应具有专业力量，学问面广，要会管理。2、懂得把控细节。3、物业管理职业经理人应时刻携带“俩镜”，要多了解法律法规常识，物业法规，物权法等学问。4、要让客户熟悉我们，于是就要主动地访问客户，了解客户的需求，贴近客户的感受。比如：广州富力中心了解到中午写字楼的客户吃饭很不便利，于是物业中心将周边餐饮的信息及订餐电话做成温馨提示，在租户办理入住时，将温馨提示告知客户。5、建立服务客户的理念，将客户细分，如：公共客户、现实客户、潜在客户、中期客户，清晰物业管理的客户是什么？我们的客户是谁？6、物业客服面临的哪些挑战呢？物业服务同质化较重，技术破壁较简单，使得客服服务千篇一律，怎么为客户带来惊喜？物业服务就是要不断的为客户服务带来创新，就像易总常常说得“服务要有亮点”。7、在我们的服务发生失误时，二次服务很重要，不断的跟客户沟通，使客户满足。8、面对客户投诉时和处理投诉时，假如我们的员工服务技巧第3页共9页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制不足，把握的技能不够，如前台缺乏沟通的技巧和回答的技巧，修理的技术和修理滞后等，就会使我们的服务大打折扣。要加强培训让下属得到提升，好的服务必需要有好的培训。9、客户界面要养眼，优选客户服务区和客户服务区界面的人员，形象、专业、力量、态度等要专业。10、客户关系管理中、清晰客户的投诉和处理好客户的投诉是处理客户投诉关系管理的核心要点，清晰客户为什么投诉？在处理投诉为什么投诉会升级？（1、投诉无应答？2、负责处理投诉的部门和人员太多？3、解决的说法不全都？4、不受敬重，不当回事？）处理客户投诉应留意的几点。11、高度识别VIP客户和重大投诉，VIP客户投诉需要管理者亲自介入并跟进，面临重大投诉准时向一级领带报告。12、物业职业经理人在做好服务的同时，同样要“腰杆挂算盘”关注财务，制造企业的利润，要会两点。1、具备基本的财务管理学问，会读“资产负债表”，会做成本测算。2、会做公司和项目的收支状况分析。3、制定基本的财务管理措施。13、在物业服务中，遇到法律纠纷，绝大多数是因为在物业服务合同或协议中未能明确双第4页共9页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制方的责任或未能细化应当规避的问题，造成后续的诉讼中处于被动而败诉，职业经理人应会娴熟把握并会起草各类合同和协议，并在合同和协议中合理规避物业管理服务的法律风险，定期不定期检查合同或合约的实施和运行状况，依据检查结果提出相应的措施。14、物业职业经理人的目标管理水平，打算了物业管理项目和团队的管理绩效，要有清楚地管理目标，制定目标，持续跟进。发觉问题准时改进。15、注意细节尤为重要，擅长将制度变流程，流程变标准，标准变细节，细节变习惯。利用QPI核查工具，对现场细节把控。16、要有风险管控力量，具备组织和参加风险评估的力量。17、最终张万和总经理对物业职业经理人应具备的素养总结了四句话-将孰有能，行孰有道，赏罚孰明，法令孰行，使我受益匪浅。接下来由汤雨为我们讲解了如何平静顾客的不满，为什么平静...
