第1页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制宾馆酒店员工礼节规范宾馆酒店员工礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不行用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）只有少数社会名流才能称“夫人”；（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太。”11、使用服务敬语时，怎么办？（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；第2页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（3）祝福语：祝您生日欢乐/祝你旅途开心/祝您玩得快乐；（4）告辞语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开头点菜了吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/立刻就来；（7）赔礼语；对不起/很愧疚/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。第3页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应马上站起来；（2）被介绍双方相互点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3---5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；（2）用力适度，不行过轻或过重；（3）必需面带微笑，凝视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小组之间，小姐先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不行戴帽与客人握手；（6）不行双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行颔首礼时，怎么办？第4页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（1）面带微笑，颔首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿态；（3）双手垂在膝上；（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。17、跟客人行拱手礼时，怎么办？（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。18、跟客人行合十礼时，怎么办？（1）信仰佛都的人士以合十表示敬礼；（2）对方以双手合十回礼；第5页共5页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（3）行合十礼之后不再行握手礼。19、跟客人行举手礼时，怎么办？（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摇摆；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。
