酒店行业核心竞争力之培训问题探讨商文娟威海天翼人力资源有限公司摘要：在相当多的人力资源调查中，“较多的培训机会”越来越成为仅次于薪酬，吸引好员工和留住好员工的重要因素。培训可以阻止企业的骨干跳槽，可以提升企业的竞争力，保证企业在日益激烈的人才争夺战中激流勇进。在酒店行业激烈竞争的今天，研究如何保持酒店可持续发展和提高酒店核心竞争力，具有非常现实的战略意义。本文从培训对酒店管理起到积极作用的根本着眼点和酒店培训的模型方面出发，提出了建立行之有效的酒店培训开发系统的构想方案，希望对酒店行业培训体系的构建能够起到一定的促进作用。关键词：酒店行业、培训系统、效益双赢一、酒店培训的作用案例：某个星级酒店的大厅前台接待处，装修豪华，制服靓丽，接待台面的光亮桌面上摆放着“微笑服务”的温馨卡片和“满意+惊喜”的服务宗旨，一派现代星级酒店的标准气度，可是当顾客有什么具体需求的时候（尤其是需要多打几个电话，协调内部几个部门的“稍微麻烦”的事情，或是碰上在交接班，以及在退房客人较多的这些“不太恰当”的时间里），前台的接待人员经常是有应无答，面无表情。甚至在顾客催问几次的情况下，才勉强丢出一句：“稍等一下”，头都不抬，就更记不得在说话前应加上“请”字。顾客在失望之余，只有耐心地等待，事后摇头而去，心中那份“微笑”、和“满意+惊喜”服务的期望，只能是台面上的浮华。试问在如此的状况下顾客再次光临的几率会有多高呢？员工脸上彩虹般的微笑，是酒店品牌上灿烂的光环。每位酒店人在酒店每时每刻所展现的甜美、真诚和耐心的服务，是评价员工素质的尺度，也是衡量酒店管理培训水平的最直接的表现。培训对于酒店管理的积极作用是多方面的，其根本着眼点是受训者知识、技能、态度的明显改善，并因此带来工作效能和效率的提高，产生明显的经济效益和企业文化效应，可以说一个不培训的决策，实际上是一个不要效率、不要利润的决策。酒店的培训作为酒店管理中的一个重要部分，似乎是一个很大的题目，需要一本正经地认真对待，但是从本质上讲酒店的培训并不复杂。二、酒店培训的内容关于“该培训些什么（WHAT）”的问题，早有明确的共识，即：每一个培训必须提供三方面的学习和进步，这就是培训的三要素：知识、技能和态度，三者缺一不可。1、酒店培训要素一——知识培训（1）知识学习是培训要开发的主要方面。对酒店员工来说，应通过培训使其具备完成本职工作所必需的基本知识，了解酒店的概况、酒店的企业文化、酒店的经营状况、规章制度、酒店的应知应会、礼节礼貌、仪容仪表、酒店食品安全知识、酒店英语、消防安全知识、市场及竞争等，便于员工增强参与精神，发挥更大效能。在新员工入职培训以及阶段性的回炉培训中此项培训尤其重要，应该构成此类培训的核心内容，并同样适用于全员培训的范畴。（2）对于各级管理人员来说，必须懂得如何去处理问题、履行职责，熟悉所管理部门的专业知识领域。同时，必须培养管理方面的知识。如计划、组织、领导和控制等。此外管理人员必须具备心理学、激励理论等有关的知识。在管理人员培训中涉及到各部门的专业酒店管理知识如酒店营销、酒店餐饮前厅、厨政管理、酒店客房、前厅管理等，应在此类培训中分部门、分级别、分层次的针对性地进行。2、酒店培训要素二——技能培训（1）要运用知识就要具备一定的技能。酒店员工分属不同的部门，不同的岗位，这就要求培训要有针对性，根据工种和岗位专业技能制定相应的技能培训，如针对PA人员的地毯保养技能培训，楼层服务员的做房流程培训，餐饮宴会服务员的包厢服务流程培训，酒吧调酒师的鸡尾酒调配与创新培训，西餐冷餐会服务流程培训，VIP贴身管家服务的专项技能培训等，应当给予专业性强的技能培训。（2）从广义上讲，管理人员要具有决策的技能、解决问题的技能、处理各种事物和人的问题及适应环境等方面的技能，尤其是与上述要求有关的沟通、创造性等方面的技能。系统地讲，管理者的基本能力结构主要有筹划和决断能力、改革创新能力、灵活应变能力、人际交往能力等方面，因此对于管理人员的培训可以从这几个方面的内容侧重开展...
