ITOrganizationLedbyBusinessManagerCenterOperations华琪呼叫中心系统北京华琪先达科技有限公司BeijingHaKeySenderScience&TechnologyCo.,Ltd.第一部分系统综述一、系统概述“今天的竞争不是在产品而是在经营模式”。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求，服务成为现代竞争中焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓随着现代通讯业的迅猛发展，Internet/Intranet、Web/IP电子商务将是下世纪的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一最新潮流的集成产品。呼叫中心就是用电话作为图1-1现代商业模式接入手段，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务。呼叫中心为分散各地的客户提供产品和业务方面的服务将起到更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。电话作为首选的通信媒体常常是公司与客户之间的第一接触点。北京华琪先达科技公司作为国内外知名的语音产品供应商，在多年从事CTI领域的工作中积累了丰富的经验。公司研发部根据用户实际情况，开发出的HakeyCallCenter正是基于这一理念，为用户提供全面灵活的解决方案。为客户提供优质的服务，对于企业形象、关系及市场地位都是至关重要的。建立在之上的系统应用集成、客户开放配置设计、最新通信标准、路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理，使其成为当今激烈的市场竞争中技术最新、功能最强的呼叫中心。HakeyCallCenter适用于基于“免费电话”号码和计算机电话集成技术(CTI)的邮购定单、求助服务台的技术支持业务、以及饭店或旅行社系统等。二、系统特点及优势客户服务质量：一个重要任务呼叫分配(CCD)的是对大量呼叫按最适合的条件有效的路由到客户服务组(座席、话务台)的处理过程。降低和控制话费：CCD系统是一种可以对外提高服务质量，并通过日常的管理和操作，来实现话费的降低和控制(电话网络的能力和处理，人员的管理，维护等)。增强市场的竞争力：CCD还是一种现代的、灵活的市场手段，它能处理大量的呼入及呼出的呼叫作为公司市场的竞争手段。全方位系统管理和资料分析:CCD通过全通道在线数字录音，全方位处理过程记录为用户提供全面的资料与先进的分析手段。高效率，高清晰度，操作简单：数字化语音采用电话通信领域的国际标准A率PCM，具有动态大，信噪高，音质好，国际标准化的特点。系统中全部步骤均有语音引导操作提示，用户勿需记忆任何过程或步骤。三、呼叫中心结构的关键要素可扩充的基于局域网的组成架构系统可选择标准的以太网LAN，采用TCP/IP协议作为与主干网的连接，这对用户接入电话应用和其他设备更容易、更廉价，并充分享用带宽及客户机/服务器结构的好处。系统提供标准的CTI服务器，内嵌标准多链PSTN路智能语音板，可方便的与其它设备通过局域网相连接。图1-2呼叫中心网络拓扑采用最新计算机通信协议。Hakey呼叫中心符合计算机网络与电信网络的通信标准（CSTA）采用计算机与电信集成（CTI）技术，完全放弃传统的由排队机实现话务路由和分配，实现呼叫系统的智能化。智能化呼叫表述用于主叫识别权限判别和受控转移。计算机平台采Windows98/WindowsNT和TAPI接口持各类应用，...
