七色花淘宝商城客服文件一、客服角色1、代表店铺和公司形2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交4、让顾客记住店铺特色的某一点二、客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识2、品牌基本信息3、顾客消费心理常识三、客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉2、售后服务的知识3、应急和重要事情,及时上报四、客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归服务基本要求:1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。6、建立信任(建立好感、交朋友、)第1页通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。关于在线咨询部分问题与回答展示如下:销售流程销售流程顾客问题客服回答1你好!您好,欢迎光临七色花旗舰店,请问有什么可以帮到您的呢?2我想要一款可以送给XX的,请问有什么可以介绍的呢?需要对产品熟悉,按顾客要求给顾客介绍相应的产品。3请问这款怎么卖呢?您好,请问您需要的是哪款呢?麻烦您发个链接给我们可以吗?4产品怎么样?按产品属性介绍5价格可以便宜点吗?我们是官方商城,网店的产品都是以促销为主的,都是最低价的了,6购买多款可以便宜些吗?购买多款的话,我们可以适当给您打个折哦,但是有些是特价产品,已经是最低折扣了。7我在淘宝上看见其他家有一样的东西才XX钱。你们家怎么贵这么多呢?您好,我们是官方旗舰店,是有质量保证的,网络上照片虽然看起来一样,但是产品的品质绝对是不一样的,您可以购买2家的产品对比一下,就知道质量是完全不一样的呢!8好吧,就这款吧!但是我需要开发票。您好!我们现在公司正在修改营业执照,发票的话,我们过一段时间给您寄过去可以吗?或者我们给您便宜5块钱(或包邮)(按产品价格和实际情况订)一.价格问题序号顾客问题客服回答1你们的产品怎么比其他店铺的高出这么多啊?可不是几块钱啊,是几十啊?您好,一分价钱一分货,我们是品牌旗舰店。品质绝对值得信赖的哦。您可以看下我们的评价哦。2价格能再少点吗?能再打个折吗?您好,这款商品是特价促销商品,已经非常实惠啦!3有没有送礼品什么?现在我们就正在进行..的活动4下次购买能不能优惠点?我们很希望老顾客多多光临我们七色花,您这边多购买就可以成为我们的淘宝VIP会员,可以有对应折扣的。记得多多关注哦。第2页二.运费问题序号顾客问题客服回答1能不能包邮?我们正在做全场满···包邮的活动。2给我包邮嘛,以后还在你家买呢?您好,我很能理解您的想法,我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的。不过您如果购买产品金额达…是可以包邮的。3要是不包邮我就去别家看看/你们不优惠点我就再去别家看看?您好,我们全场XX元包邮的哦,您可以看下XX产品哦,和您现在看到这款产品搭配起来是黄金搭配的哦,而且正好一也可以给您免邮的哦,一箭双雕的哦三.真假问题(品质问题)序号顾客问题客服回答1你们的产品是否为正品呢?您好,您可以放心我们的产品是经过权威机构鉴定的,而且我们是以公司名义开设的旗舰店,我们...