第1章银行业CRM系统架构银行业是一个金融服务行业，它与客户有着密切的关系。因此，在金融服务中如何建立CRM应用系统，是目前银行面对的一个关键问题。这样一个CRM系统是商业银行为客户提供金融服务的新的载体，是在此基础上建立起来的一套新的客户关系管理体系的实现是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，是银行不断发展的内在动力。本章所述的银行业CRM系统架构给出了建设这样一个CRM系统的框架，明确了建设银行CRM的参考规范。1.1系统的理论架构研究银行CRM系统架构需要由成熟的理论作为支撑，全部系统设计的实现就是这些理论的现实的反映。这些理论指导着系统的设计思想，为系统的设计提供方向。1.1.1统一客户视图理论客户对银行而言，不同的部门视角不同，服务点不同，关注的内容也不同。历史上各个业务系统也对客户存在着天然的分割，基本上是以各类账户作为客户的基本单元，同时在搜集客户信息的过程中，存在着局部、片面、重复的现像。以账户为基础的客户资料，不能够真实地反映客户的全部信息，而只是反映客户与银行的业务局部交互信息。以往的各个业务部门也试图搜集客户资料，但这种搜集往往是局部的。更重要的是，这些客户资料信息由于没有被很好地组织和共享，因此发挥的作用非常有限。为了能够完整地，更好地利用客户信息，不至于在应用和决策中发生失误，必须建立统一的客户视图。通过统一的客户编码对其进行描述。这样做，一方面防止银行内部各个部门出现对客户盲人摸象，只见局部不见森林的现像；另一方面，通过整合各个业务部门内部的客户信息，同时各个业务部门对客户信息的不断补充又能够强有力地相互支撑，使得银行内部能够共享客户信息，发挥客户信息的最大价值。为了分析问题，本书给出如下客户信息价值模型。VI=K×(∑i=1mpiNi−M×C)式中，VI表示银行一个客户信息价值；K为一个常数；pi表示一个客户知识点的信息数，Ni表示使用pi信息的总次数；K×(∑i=1mpiNi)表示使用一个客户信息的收益；M表示搜集一个客户信息的次数；C表示搜集一次一个客户信息的平均成本；M×C表示搜集一个客户信息的成本。从上述公式中可以得出如下直观结论：Ni越大VI越大；M越小VI越大。考虑一个真实的客户被当做两个客户存储并应用于系统中：VI'=K×(∑i=1m1piNi−M'×C)VI''=K×(∑j=1m2pjNj−M''×C)那么，对这个真实的客户来说，其客户信息价值。VI'+VI''=K×(∑i=1m1piNi+∑j=1m2pjNj)−(M'+M'')¿C此时，如果一个真实的客户被当作一个客户存储并应用于系统中（假定用户总是趋两向于使用更多的客户信息）。VI=K×(∑i=1m1+m2piNi)−min(M'+M'')¿C可以看到VI>VI'+VI''，尤其是使用信息越多的时候。通过上述分析，因此，本书给出统一客户视图理论：银行的客户是被惟一地，全局性地存储于CRM系统中，并在系统中惟一地，全局种性地被应用。不能提供统一客户视图的银行IT系统不能称为CRM系统。统一客户视图理论是整个银行CRM的核心基础，全部的系统设计是基于这样一个那理论。1.1.2银行客户细分组合理论银行每一个客户都是不同的，只是银行有没有必要关注这种客户的不同。客户都是寻求差异化服务的，但是否满足每个客户的需求，对银行而言需要仔细考虑。对银行而言如果一个客户群越大，那么它所提供的服务成本越低，如果一个客户群越小，那么银行所提供的服务成本越高。为了分析问题，本书首先给出银行客户价值模型。V=∑i=1m(Gi×ci%−Costi)式中，V表示银行的整体客户收益；Gi表示银行面对的客户群；ci表示Gi客户群的贡献率；Costi表示银行为Gi客户群付出的成本。i=1,…,n，表示共有n个客户群。由于激烈的市场竞争，在银行经营过程中，每个Gi会减小，为了拉拢客户银行也会被迫减小ci。因此V是趋于下降的。为了简化起见，在这里不考虑Gi本身的变动因素。如果银行为了避免出现这种情况，那么就提供差异化的新服务，对一个Gi进行细分，得到两个客户群Gi1，Gi2，其中Gi1仍然提供原来的服务，Gi2提供新的服务。由于这种新的服务竞争对手没有，而且客户能够接受，那么ci2就可以大一些；但是由于提供了新的服务Costi2也会增大，因此如果：(Gi2×ci2−Costi2)>(Gi2×ci...
