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提高网络运维信息化水平值0VIP免费

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QC小组活动成果材料提高网络运维信息化水平值网管应用QC小组-1-目录一、前言................................................................3二、选题理由..............................................................5三、目标设定..............................................................6四、可行性分析...........................................................7五、原因分析.............................................................11六、要因确认.............................................................12七、制定对策.............................................................24八、对策实施.............................................................24九、效果检验.............................................................31十、巩固措施.............................................................34十一、总结及下一步打算...............................................35-2-一.前言分公司网络部其职责负责*********全区网络维护、网络优化、代维管理、客户响应等网络支撑工作,以客户感知为前提,不断进行网络质量优化,确保网络安全健康运行。具体见表1-1。1、小组简介表1-1小组简介表小组简介部门*********分公司网络部小组名称网络部提升网管应用QC小组活动时间2013年2月-12月课题类型现场型(指令性)组长*****小组人数4人本次课题提高网络运维信息化水平值注册编号PY-034小组成员及分工NO姓名文化程度性别小组分工1*****研究生男活动顾问2****本科男活动具体实施及程序安排3****本科女活动具体实施及材料收集4*****本科男活动具体实施及图表制作制表人:*********制表日期:2013年2月5日-3-二.选题理由1、选题理由见图2-1。图2-1选题理由影响了省公司对分公司的考核成绩制图人:*********制图时间:20131年2月5日-4-公司要求提高网络运维信息化水平值省公司考核指标,要求网络运维信息化水平值大于等于97%课题选定现状2、活动计划表2-1活动进度表制表人:*********制表时间:2013年2月6日三.目标设定小组最终确定本次QC活动的目标为:把网络运维信息化水平值提高到97%图3-1活动目标制图人:*********制图时间:2013年2月7日-5-四.可行性分析1、可行性分析一小组对办理优惠业务的服务流程进行整理,并绘制成流程图,见图4-1。图4-1服务流程制图人:许佳丽制表日期:2011年1月15日以上是整个服务流程的环节,根据实际工作情况,在每个环节均有可能出现重复拨打,具体如下:表4-1动感地带办理优惠业务服务流程出现重复拨打的情况表序号服务流程引发重复拨打的现象重复拨打数来电总次数重复拨打率1话务接入话务接入断线2了解客户需求错误理解客户需求3核对客户办理优惠资格核对优惠资格出错4针对性介绍优惠业务介绍不清晰160098055219.87%5客户选定优惠业务种类客户选择不确定6引导办理优惠引导不清晰7客户办理优惠办理不成功118995623321.16%8下发短信热键短信下发不及时表示无法从系统直接提取数据制表人:许佳丽制表日期:2011年1月15日由于按照服务流程环节分类从系统中只能提取2个环节的数据,其他环节均无法直接提取,无法找到影响的主要症结,该分析不可行。-6-2、可行性分析二1)小组通过系统查询目前的来电数据是按业务类型进行分类的,如图4-2。图4-2来电原因数据收集截图制图人:许佳丽制表日期:2011年1月16日因此,小组从系统中提取2010年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打数进行统计,按照业务进行划分,如表4-2,图4-3。表4-2动感地带2010年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打数统计表业务类型频数累计频数频率累计频率充值优惠444924449268.16%68.16%数据业务优惠74315192311.38%79.54%购机优惠4565564886.99%86.53%集团优惠3978604666.09%92.63%电子渠道优惠3713641795.69%98.31%其他优惠1101652801.69%100.00%合计65280-100.00%-制表人:林月娥制表日期:2011年1月16日-7-图4-3动感地带2010年10-12月动感地带优惠政策业务的重复拨打数排列图制图人:林月娥制图时间:2011年1月16...

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