目录第一章基础知识----------------------------------------（3）第一节公司简介----------------------------------------（3）第二节企业文化----------------------------------------（3）第三节高速公路的概念及功能特点------------------------（4）第四节高速公路的发展史--------------------------------（5）第二章服务区岗位设置和职责----------------------------（6）第一节组织架构图--------------------------------------（7）第二节服务区岗位职责----------------------------------（8）第三章服务管理---------------------------------------（18）第一节服务员应具备的基本素质-------------------------（18）第二节服务员礼仪服务规范-----------------------------（21）第四章餐饮管理--------------------------------------（32）第一节快餐、自助餐服务规范---------------------------（32）第二节中餐厅服务规范---------------------------------（34）第三节包餐服务规范----------------------------------（36）第四节宴会服务规范----------------------------------（36）第五节中餐服务技能----------------------------------（37）第六节厨房工作程序与标准--------------------------（48）第七节餐饮卫生管理制度----------------------------（58）第五章便利店管理-----------------------------------（64）第一节便利店的经营特点------------------------------（64）第二节便利店服务规范--------------------------------（65）第三节便利店商品盘点规定---------------------------（69）第四节便利店交接班制度------------------------------（72）第五节商品销售技巧----------------------------------（74）第六节仓库管理--------------------------------------（76）第六章服务区保洁工作规范---------------------------（79）第七章疏导员管理规定--------------------------------（86）第八章服务区安全生产管理---------------------------（92）第一章基础知识第一节公司简介安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司成立于2005年11月，注册资本500万元，隶属于安徽省高速公路总公司。是一家在安徽省高速公路沿线提供餐饮、便利购物、住宿、汽修、加油等服务的专业化经营管理公司。目前，公司拥有的服务区分布在合徐高速公路、宁淮高速公路、合巢芜高速公路、合宁高速公路、合安高速公路、沿江高速公路、高界高速公路、合淮阜高速公路。共有服务区二十五对，员工上千人，以后公司将不断新建服务区并接收外包到期的服务区。驿达公司坚持以满足顾客需求为导向，以高速公路为依托，以服务区为平台，不断积累、探索专业化经营管理经验，展示安徽高速公路品牌形象。通过特色化、专业化、标准化、品牌化战略的实施，着力打造驿达品牌。坚持“以人为本，诚信服务，构建和谐服务区”的经营理念，树立文明、优质、高效的服务意识。求实创新，不断拓展服务内容，稳步发展，使所辖服务区形成规模效应，实现经济效益与社会效益的双赢。第二节企业文化公司的经营理念是：以人为本，诚信服务，构建和谐服务区公司的质量方针是：以人为本诚信服务构建和谐服务区科学管理求真务实打造驿达新品牌公司的质量目标是：销售产品质量合格率100％顾客满意率95％顾客有理投诉每年不能超过9次年度无服务安全责任事故第三节高速公路的概念及功能特点一、高速公路的概念高速公路是指全封闭、多车道、具有中央分割带、全立体交叉、集中管理、控制出入、多种安全服务设施配套齐全的高标准专用公路。二、高速公路的功能和特点（一）与一般公路相比，高速公路具有如下功能：１、实行交通限制，专供汽车高速行驶。２、实行分隔行驶，保证高速公路连续畅通和良好的营业秩序３、严格控制出入实行全“封闭”，消除侧向干扰，保证高速行驶。４、设置功能齐全的服务设施，提供停车休息、餐饮、加油、住宿等各功能综合服务。５、采用较高的设计标准，满足舒适、安全的行车要求。（二）高速公路的特点：１、行驶速度高、运输费用省。最高时速120公...
