讲义,1主要工作职责租方信息的日常维护，包括租方基本信息、e-Book、来电原因等；新租方创建；租方活动创建及资料导入，根据租方需求创建活动，设置专案参数、客户栏位等；租方IVR修改；人员维护：包括增加、修改工号、技能组、岗位维护等；部分解决CSR、Helpdesk、Lead在系统应用中遇到的问题根据系统应用，提出系统改进意见2CTI导入工作主要内容：•人员维护（群组管理）•租方维护•活动维护2.1群组维护群组维护的主要内容是针对日常工作需要对人员的工号、岗位、权限进行管理。•人员创建、修改与剔除•权限管理•职位管理•工作组管理•技能组管理•登录维护2.1.1基本定义工作组：相当于一个部门技能组：部门内的不同分工组合权限：决定某个人的操作范围2.1.2权限管理权限管理是群组管理中一个基本内容，它主要内容是赋予不同职务不同的系统应用权限。1)基本概念在系统中，把各个功能细分，作为一个独立体。因此，针对任何一个岗位，我们可以为其赋予不同的应用权限。2)基本操作选择目标岗位选择对应的权限2.1.3职位管理给各个工号分配相应的岗位。职位与权限的关系：权限分配到岗位，岗位决定人员的权限。权限分配的完成：在创建工号时完成，或者通过人员管理中的修改来完成。2.1.4工作组1)操作：上机操作2)注意事项1.针对每一个租方建立一个工作组，在该组中的所有人员将依据各自的岗位、权限查看自己的内容。2.一个工号只能对应一个工作组，但可以对应多个技能组。2.1.5技能组维护1)定义为了与icm技能组对应实现功能，当在icm创建一技能组后，需要在系统中代码维护中创建对应的技能组，并把人员分配给该技能组。其中每个人员可属于多个技能组。一个租方基本对应一个技能组。在预览外拨和过程式外拨中，在任务中选定技能组后，则活动清单中的客户只由指定技能组中人员得到或转接给这些人员。2)操作（上机）3)注意事项1.技能组的代码要与ICM上的设置一致。2.1.6人员创建的基本流程如图，新人员的创建主要有5个环节。给新人员添加一个工号。给新人员赋予一定权限，这个在创建的过程中就可以实现给新人员分配工作组进行技能组分配在交换机、ICM上设置，这是非常重要的一点，如果这个部分没有完成，那么新人员在应用中会遇到许多问题，而且对于今后系统运行也会有一些影响。这个工作主要由交换机工程师来完成。2.2租方维护主要内容：•租方基本信息维护•租方组织结构维护•租方客户资料维护•租方商品维护•租方e-BOOK维护•租方来电原因维护•租方活动维护部门协调流程分析师：e-Book、来电原因树结构及相关网页、IVR语音文件内容、租方基本信息ACD工程师：确认租方被叫号码及租方技能组设置Lead：确定人员安排，群组维护IVR工程师：编写IVR脚本及测试录音人员：联系录音2.2.1租方基本信息维护1)主要信息包括中英文全称、简称租方被叫号码联系人2)基本信息一些相关内容英文简称：决定租方数据库的名称中文简称：各类报表的统计选项2.2.2租方组织结构设置租方部门设置，主要将关联工单派送、处理等工作设置内容包括结构设置以及人员设置2.2.3e-Book和来电原因维护1)部门协调流程分析师：e-Book、来电原因树结构及相关网页2)e-Book和来电原因的修改1、将修改后的来电原因文件名与原因的来电原因的链接文件进行比对，确认文件名相同后再将这个文件保存到服务器上对应的文件夹中，将原有的文件覆盖掉。2、对于网页知识的维护，需要把整个网站抓下来，然后链接到网站的首页。3)e-Book和来电原因的增加1、将来电原因文件保存到服务器上对应的文件夹中2、在租方维护栏下的e-Book(来电原因)下进行添加，如果流程分析师对放置位置有要求，就需要依要求进行更改。4)e-Book和来电原因的删除1、在租方维护栏下的e-Book(来电原因)下选中需要删除的节点或叶子，点击删除按钮即可。5)注意事项1、在增加叶子的时候，通过浏览找到相应的链接地址后，将10.71.4.29:7001改为dcapp.2、任何维护操作完成后需要点击更新树，否则无效。2.2.4商品维护1)租方商品表维护新建的商品表名的格式为product_租方英文简称2)商品栏位定义进行栏位定义，栏位定义的内容是决定商品的信息...
