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前厅部大堂经理职责-43PVIP免费

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前厅管理前厅部大堂经理职责职位名称:大堂经理部门:前厅部直属上级:前厅部经理联系:饭店各部门职能提要:1、争取将所有的投诉截止在大堂经理,使客人的不满减少到零。2、与各部门保持紧密的关系,组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。3、行使辅助职能,即:辅助前厅部经理,使接待工作顺利进行。4、协调与客人有关的服务部门,提供全方位的服务。职责和任务:1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好,加强饭店的管理,使饭店工作的各个环节通畅。2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议;仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。主动联系在店宾客,以获得和听取宾客对饭店的意见。3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况;协调各部门之间的关系;巡视各个工作部位,发现问题和不良现象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况,对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。4、了解饭店经营情况,并结合本部门实际情况,带动员工做好本职工作。5、有较强的责任心,当发生意外事件时,积极与有关部门配合,处理好突发事件。6、负责前厅部的后勤协调工作,对员工提供必要的帮助,具有良好的协作素质。7、建立并保持同广大宾客的良好客户关系,提供优质服务。8、保证在VIP客人到达之前,做好一切必要的准备工作。如:登记卡、欢迎卡,检查客房清洁和其他相关布置等。9、观察饭店公共场所里的活动及动向,需要时主动协助各服务岗位的工作。10、根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。11、在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务问询。12、其它由客户服务经理负责的事宜。前厅部大堂经理职权范围一、大堂经理可代表总经理处理饭店内发生的部分问题。二、当宾客投诉时,如情况属实,大堂经理有权对被投诉岗位及个人进行纠正和处理。处理结果报总经理办公室。三、大堂经理因工作需要有权和有关部门协调、调动饭店内各岗位人员。四、大堂经理在接待客人投诉或接待重要客人时,根据工作需要可在大堂酒吧接待客人。(咖啡、果汁等软饮)五、如果是饭店的原因造成宾客的疾病、伤害,大堂经理可签署病人的急诊费、车费。七、大堂经理可在饭店各营业场所给予客人5%的优惠。八、大堂经理因工作需要可在前厅结帐处签以下单据。1)、凭证支出款单(PAIDOUT)A、因为饭店内有些营业场所不归饭店管理,如:商店、部分餐厅等,当住店客人在此所产生的费用希望转入房帐时,客户服务经理可签此单。(需与各外包场所协商)B、预订房间或办理入住手续时所付的抵押金,当客人离店时,所剩的余额归还客人,当前台主管不在时,客户服务经理可签此单。2)、杂费调整(SUNDRY)饭店物品被来店客人有意或无意所损坏,代表饭店处理并按规定收取赔偿金。3)、减免单(REBATE)A、住店客人拒付某一项费用。(低于100元)前厅部大堂经理固定工作程序一.交接班:1.交接饭店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)2.交接已处理并妥善解决的事情。3.交接未处理的事情,让下一班继续跟踪处理。二.处理投诉:1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑,不许随便插嘴。3.仔细记录客人所讲述的事情,并向客人复述。4.当时给客人回复:(1)能处理的事情当时处理。(2)不能处理的事情及时上报领导。处理投诉时,在尽量不损害饭店利益的前提下,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。三.接待VIP客人:1.在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。5.离开客人房间时,向客人道别并转身将房门轻声关上。四.协助各分部工作:1.当发现其它分部工作紧张时,应及时主动前去帮助。2.当涉及自己不清楚的问题时,不可随意回答或处理,应向3.负责此事的同事询问后再作处理。4.需离开时,一定要将手中工作做完;如有紧急事情,一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。五.带...

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