群众诉求办理工作的个人总结群众诉求办理工作总结篇1当前，XX市群众诉求受理机制处于2+x的管理模式。2即XX市市长热线办公室负责的xx市长热线和XX市纪委监察局负责的政民直通车网络系统，x即XX市信访局负责的中国XX政府网市长信箱以及xx消费者投诉、xx劳动社保咨询、xx供电服务、xx运政投诉等热线电话。（一）整合XX市xx市长热线电话。20xx年，XX市在国内率先整合政务类服务热线，按照首接负责、限时办结、及时答复、跟踪回访的要求，采取直接答复、电话转办和书面转办三种方法，受理85条政务类热线电话的群众诉求。仅20xx年，共受理群众来电诉求31.4万件，同比上升24%。其中，当场直接答复的群众咨询占57%，通过书面转办40427件，占14%，按时反馈率为98%。xx市长热线的整合整体外包创新了政府服务模式，在方便群众诉求的同时，加强了协调，促进了群众诉求的有效解决，仅20xx年就下发督办单182件，召开现场协调会103次。XX市创新xx市长热线工作机制，已受到众多中央媒体的关注。（二）建立XX市政民直通车网络系统。借鉴xx热线整合理念，XX市纪委监察局于20xx年底对政府部门的149个网上信箱进行整合，实行办理过程电子监察，办理结果公开反馈工作机制，对各单位办理群众网络诉求工作进行电子监察和绩效考核。仅20xx年，共受理51726件，同比上升17.58%，按文秘办结率达98.41%。政民直通车网络系统的运行不仅方便了群众网络诉求，还节约了各级各部门开发政府网上信箱系统软件的费用，同时通过公开群众诉求办理结果，充分发挥了群众和纪检监察部门监督作用，促进了群众诉求的解决。中央纪委监察部《经验交流》20xx年第10期专门刊载推广了我市《构建群众网上诉求办理长效机制》的做法。（三）其他群众诉求渠道工作情况。一是市长信箱受理工作。20xx年，XX市信访局在中国XX政府网站上建立并开通了市长信箱，受理政务类群众诉求。20xx年，共受理群众诉求6698件，同比上升15.11%。二是12xxx服务热线工作。按照国第1页共12页家要求，XX市相关单位及其上级省政府部门共同开通了xx、xx、xx等热线电话。如市人社局xx劳动保障热线，拔1接通市人社局，拔2接通省人社厅。这些热线基本都有独立的行业信息系统，不受XX市xx市长热线管理和监督。二、面临的困难和问题市群众利益诉求受理工作在取得一定成效的同时，仍存在一些问题，亟待研究解决。（一）从牵头单位看，相互独立，不利于资源共享，难以适应形势发展。一方面，随着现代网络技术的飞速发展，传统的电话媒介已很难满足广大网民的需求，全市群众网络诉求正以17.58%速度增加，政民直通车网络系统、市长信箱等普遍面临着人员少的困难，难以适应。另一方面，当前损害群众利益的问题多为政府部门及其工作人员的不作为、慢作为或乱作为所致，xx市长热线在受理、督办中人力资源丰富，但缺乏调查和问责手段。（二）从办理机制看，各成体系，不利于统一管理，增加了基层负担。目前，XX市xx市长热线、政民直通车网络系统工作已形成了两个相对独立的体系。加之群众急于解决诉求，往往会一件多投、重复投诉。导致了群众诉求办理工作中出现了行政资源不集中、不同部门间重复办理、办理结果不一致等问题的出现，消弱了政府管理整体效能的发挥，难以及时全面地掌握社情民意。以政民直通车网络系统受理的群众投诉为例：属xx已办过的投诉约占一成，向两个渠道同时投诉的约占两成，既不利于群众诉求及时有效的表达，也增加了基层办理部门的负担。（三）从办理结果看，公开不够，不利于群众监督，影响了工作效能。在XX市现有的群众诉求受理机制中，办理结果大多不公开，有的虽然公开了，但公开不够，难以发挥群众及社会监督的有效作用，成为一些办理单位的群众意识不强、推诿扯皮、敷衍应付、效率低下等问题发生的重要因素之一，导致办理质量难以保证，部分群众诉求无法得到及时有效解决，影响了工作效能。截止20xx年底，我国网民已达4.6亿，同比增长19.8%，第2页共12页群众通过网络提交诉求越来越普及，网络已成为继电话后又一重要的群众诉求渠道。顺应现代信息技术的发展趋势，将电话普及、便捷的优点同网络承载信息量大、全程留痕、实时公开、便于监督的优点...
