酒店工程管理与成本控制过程马福林1、工程管理在酒店经营管理中的地位和作用1.1完善的硬件设施是酒店生存的基础1.2良好的硬件保障是酒店经营管理的前提1.3如何搞好硬件设施的保障工作2、工程管理的主要内容及管理要点2.1行政管理2.2专业技术管理2.3能源管理3、工程管理的有效方法3.1目标化管理(定性与定量分析)3.2工程部的规章制度3.3主要管理措施与管理技巧3.4基础管理与计划性实施3.5现代化管理与务实精神4、人员管理4.1定岗定编的意义及原则4.2岗位职责的必要性与检查落实4.3服务意识的培养与服务技巧的训练4.4安全教育4.5工作报告和工作总结5、设施设备管理5.1目的和意义5.2特点与方法5.3预防性与应急措施6、酒店重大活动的保障工作思考题：工程部的三大职能是什么？工程管理目标和工程管理措施各有哪些内容？如何降低酒店工程成本？宾馆、饭店工程管理属于酒店业现代化、科学化的管理，它是几代人艰苦努力所创造出来的，运用了社会科学和自然科学的知识。《酒店工程管理概论》一书，不可能通过几万字准确地、全面地论述到，只是以经验总结的方式来实现概论。若有不当之处，敬请读者和同行们批评指正。现代化管理的特点：1、有挑战竞争意识(富有戏剧性)，靠超前意识来转变观念。正大综艺——林海幸运52——李咏开心辞典——王小丫挑战主持人——马东2、求实高效，游刃有余3、信息利用(瞬息万变)4、资源共享(人力资源)5、现代科技的手段6、团队精神7、提高学习热潮8、报修服务要变为上门服务9、靠影响力其身正，不令随行；其身不正，虽令不行。第一章工程保障工作在酒店经营管理中的地位和作用·马福林·旅游饭店是一类为客人提供衣、食、住、行的综合服务性企业。它所售出的商品包括了有形的服务设施和无形的服务质量。有形的服务设施是指酒店的建筑及装饰、店内的陈设、各类系统设备及客用设施等。工程保障工作就决定着这些有形设施的利用率和完好率。因此工程保障工作在酒店经营管理中占有重要的位置，起着不可低估的作用，具体说：一、完备的硬件设施是酒店生存的基础1、硬件是饭店星级评定的首要条件在《中华人民共和国国家标准——旅游涉外饭店星级的划分及评定》中，其首要条件就是硬件要达到相应的水平。除了一定的客房数量外，在居住面积、屋顶高度、使用功能及装修水平诸方面，都有严格的要求。不具备相应的硬件条件，就达不到相应的星级标准。从这个意义上讲，硬件系统可说是酒店的生存之本。2、硬件设施是构成酒店整体形象的重要因素静态物和动态人是构成酒店整体形象的两大因素，整体形象给客人第一感观，也就是第一印象。好的第一印象能使客人一接近酒店就有“赏心悦目”之感。这就给酒店增添了竞争力；而硬件设施就是构成酒店整体形象的重要因素。试想，一个装修精良、特色鲜明、设施完备的酒店，其本身不就是一个能给人以美感，对客人具有吸引力的很好的观赏物体吗！如亚运村的五洲大酒店、耸入云天的北京京广中心、富丽堂皇的王府饭店、庭院式的竹园宾馆，不都吸引了众多的游客吗！所以说，硬件设施是构成酒店整体形象的重要因素。二、良好的硬件保障是酒店经营服务的前提1、没有硬件保障就谈不上优质服务某饭店1987年4月的一天，因施工质量不佳，又未及时安排计划检修，以致造成客用电梯的电源开关跳闸，全部客梯停驶近一个小时，许多客人在电梯内被困。某饭店因电话总机缺少保养，常常造成客人通话中断、串线、噪音骚扰。某饭店因锅炉缺少保养造成锅炉停台10多个小时，使客人没有热水使用。某饭店因高层水箱自动补水系统缺少检修，造成自动补水失控，客人长达一个多小时没有水使用。某饭店因空调不能及时清洗过滤网，常常造成餐厅桌面上有一层灰尘落在上面，使客人感到不快。诸如此类的问题很多，给客人带来无法抹去的不满印象，影响了酒店的声誉和出租率。可见，没有可靠和完美的服务设施，就不可能让客人感到安全、舒适、方便。许多饭店经营管理的反面教训告诉我们：一个酒店要有竞争力，它的服务不但要齐全，而且要保持较高的利用率和完好率。换句话说，酒店经营意识要体现在服务意识上，服务意识要体现在饭店的设施和设备上。只有设施齐全，设备完好，并...
