第二节旅行社对导游的甄选与管理一、导游人员的聘用和甄选找到一个好导游，这个团就算有一点小问题也会在及时的状态很好的解决，而客人依然轻松愉快。为什么会这样呢？因为有些硬件的服务设施是我们旅行社没法改变的，但是导游的服务态度及解释工作是可以改变的，也一定能做好，须做好的。做好了的话，客人也会以理解的心，去公平公正的看待事实。同时客人出来玩，要的是开心，只要玩开心了，心情顺了，这时旅游中的“大事”也就变小了。可以说在旅游中，游客的主观感受比较强。从这一方面讲我们地接社在做好行程、住宿、运输安排后，一定要选有责任心的，有平常心的导游带我们的团。什么样的导游才算是有责任心的？可以通过以下几点来考虑选择：1、以客人为主，为客人周到的想、周到的做，做到让客人安心、放心、开心。其中做是最重要的。这个做就是要做到细节上。举个例子，在机场接到客人后，因为有的飞机时间比较长，那么，导游应在客人比较能集中的地方让客人上厕所。什么事情都与客人尽理说到前面，说明白；当然这个说明白还得注意说话法式、说话事项和说话内容。这里的内容当然是不能涉及到行业秘密。2、以旅行社利益为导向。只有大河有水，河渠才会满。举个例子，在途中有时无法联系到旅行社，而客人这里要改行程，要加费用；有责任心的导游会让全部客人写明更改原因，以免引起不必要的法律纠纷。这是以法律的角度来维护旅行社的利益。同时也应在增加的费用中考虑到让旅行社有利润。3、不论什么东西，要不怕麻烦，立字为据最好。在旅游中，有些客人老是信口开河，乱提要求，对于不合理的，当然是要有礼有节的拒绝；但是对于合理的要求，导游也最好是让客人写个说明，这样在任何情况下，都是说得过会的。4、说话做事谦虚认真。不给客人随便承诺，因为导游带团中所代表是公司的型象，对自已做不了主的东西切不可承诺给客人，可以委婉的告诉客人：这个事情需要向公司确认后再回答您。谦虚的导游不怕生手，要的是一种上进心学习心。这样旅行社愿意培养，而真正的谦虚的导游也比较稳定，不会在学到一点后就跳走。5、有责任心的导游是会一直学习的导游。这样即可以让自已讲解更好，也可以让自已的收入更高的一种方法。只有脑子里面有东西可讲了，同时在实际中多练习了，这样子把营销与景点人文结合在一起的导游讲解才是多方得利的好导游。6、平常心，不以挣钱为唯一目的，以挣钱为最终目的。可能有朋友会说，这种说法是不是有点问题？我认为没有，因导游带团是为了挣到他应得的，但是这个应得，就是让客人满意，旅行社满意，自已也满意。让前两者满意了，导游的钱才挣得轻松，容易。不要认为一批客人不消费，就给这些人脸色。因为旅行社会给机会弥补导游的。这也正是互利互惠的。用好的服务，让客人消费得心甘情愿。最终达到挣钱的目的。［旅行社经理人的经验］：我喜欢用的导游：1、从地区上来的，为人厚朴、有上进心；2、高校里的大学生，有活力，亲和力强；3、正在导游圈里带团有一定水平和职业口碑的，适应能力好。圈定以上渠道范围，接着就逐一面谈，摸清其详细情况（说白了就是看他/她干得长不长，发展空间大不大），然后再谈培养，方向就是让导游在自己社里能够：1、挣到钱2、学到东西3、过程很愉快［思考］旅游旺季如何放心的请到外聘导游到本社带团？（重要）一旦到了旅游大旺季，无论哪家社可能都会有一点这样的苦恼——团队突然增多导游不够派怎么办?时间上重叠导致自家固定导游员又不够用了怎么办?我们该聘请怎样的临时外社导游来为客人提供更好更放心的服务呢?外聘导游如何能确保接待质量呢?怎么样做能使我们不用担心外聘导游不会卷款消失呢?为了确保给客人提供周到全面的服务,并使多方利益不受侵害，一些大旅行社常会采取的方法有：1．平时注意收集导游信息，要对某些外社导游的导游业务能力及诚信度和责任心做一个了解并标明记录.也有利于临时外聘操作中确保团队接待服务的质量，做到用人时心中有数。2.所有外聘到社里的导游必须留有一份导游证及身份证复印件存档,有备无患。必要时可供查验和证明，并签定一份临时外聘导游带团协议书。3.外借的导游到社里拿单时,...
