第一课时形象策划一、仪容仪表的表现：1、身体面部、脸部清洁，每天洗换内衣；2、每天刷牙，上班前不吃异味食品，以保持口腔清洁；3、头发常洗清洁，上班前梳头，不得有头屑；4、女员工上班前要化妆，涂口红，不得浓妆艳抹；5、颈部、手腕、脚腕不得佩戴任何饰物，不得留长指甲、或者涂指甲油；6、上班必须佩戴工牌，应戴在左胸处，不得歪歪扭扭，发现问题即时纠正；7、男员工的发型前不遮眉，后不盖领，左右不超耳；8、女员工上班丝袜呈肉色，并穿黑色皮鞋；9、上班必须穿戴公司发的工衣和头饰，统一形象。二、行为举止的要求：1、微笑是员工最起码有的表情；2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好（必要时要有同情的表情），做到精神振奋，情绪饱满；3、和客人交谈时，应眼望对方，依依点头称是；4、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤，或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得搬桌子，拍或者玩弄其他物品，走路迅速，不得跑步，不得二人并肩而行，搭肩挽手，与客人相遇时应靠边走，不得在二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗鲁无礼；5、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚；6、不得随地吐痰，乱扔杂物；7、不得当众整理衣物；8、不得将任何物件夹于腋下；9、不得在客人面前看手表；10、咳嗽、打喷嚏时转身，并说“对不起”；11、不得大声说说话、谈笑、喊叫、乱扔、乱碰物品，发出不必要的响声；12、上班不得抽烟，吃东西（包括口香糖）；13、不得用手指或笔杆向客人指引方向；14、注意自我控制，随时注意自己言行、举动；15、与客人讲话时，应全神贯注，用心听，不得东张西望、心不在焉；16、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，做鬼脸，吐舌头，眨眼；17、在服务工作与客人交谈时，如有客人走进应立即示意，以表示你注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。言谈1、声调自然清晰、温和、亲切，不要装腔作势，音调不要过高或过低，以免客人听不清楚；2、不要讲粗话、鄙视或侮辱性的语言；3、三人以上对话要讲相互懂得的语言；4、不得模仿他人语言、音调谈话；5、不开过分的玩笑；6、讲话要注意艺术，多用敬语“请字当头，谢不离口”，多用基本口头用语；7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8、注意称呼客人姓氏，不知姓氏之前要称呼先生、小姐，或是老板、靓女；9、指第三者时不要讲他（她）或她（他），应该称呼那位先生或那位女士；10、无论从客人手上接过任何物品，都要说谢谢；11、客人讲谢谢时，应答不用谢，不得毫无反应；12、客人来时要问好，注意讲“晚上好，欢迎光临”，客人走时要讲“多谢，请慢走，欢迎下次光临”；13、任何时候不得讲“喂、我不知道”；14、离开面对的客人一路讲“请稍等”，如离开长时间回来应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发开始服务。站立(三挺两收一抬头)挺胸、收腹、双眼平视、双臂平衡、放松、要求嘴微闭，双交叉放于背后，膝盖和脚跟紧靠，身体不可依靠他物，注意观察周围客人的动静；总结：仪容仪表是精神风貌的标志，微笑打招呼是优质服务的开始。第二课时一日工作流程一、营业前准备工作1、6：50之前必须打好上班卡，佩戴工牌，着工衣、化淡妆、仪容仪表整齐、清洁；2、6：50全体楼面员工到一楼大厅做到快、整、齐点到，点完后回各岗位搞卫生。（7：00－7：45）（口号：顾客至上，服务第一，爱业敬业，精诚团结）卫生重点：A、房间：清理台面，抹电器设备，摆设整齐，空气清新，地面清洁，公共区域走廊卫生；B、卫生间：清理台面，仪容镜光亮，水龙头顺畅出水，马桶干净，开关完好，配备手纸，清理垃圾桶；3、准备营业中物品——色盅、色仔、出品单、赠送单、托盘、毛巾、小镊子、打火机；4、部长、领班巡房：A、房间设备、电器、清洁；B、营业物品齐全；C、房间/卫生间，公共卫生；5、7：46－8：00开班前会，分区域开，大内容统一，落实、传达、执行管理层的会议内容，小内容自定。二、营业中的服务程序（8：00以后）1、迎宾：客到要统一鞠躬（上体弯曲45度），致“晚上好、欢迎光临！”面带笑容，热情、态度和蔼；2、带客入座：当咨客带客人到自己区域，管理人员都...
