现代酒店员工入职培训教材（公共部分）第一章：酒店基础知识………………………………………（06）第一节：酒店的起源与发展…………………………………（06）第二节：酒店的等级与类别…………………………………（07）第二章：酒店的礼貌、礼节与礼仪…………………………（10）第一节：礼貌、礼节与服务礼仪……………………………（10）第二节：酒店必须讲礼节、礼貌……………………………（13）第三节：礼节、礼貌规范的具体要求………………………（15）第四节：酒店服务礼貌语言…………………………………（24）第五节：酒店日常服务礼节…………………………………（28）第三章：酒店意识……………………………………………（33）第一节：客人意识……………………………………………（33）第二节：服务意识……………………………………………（42）第三节：服务质量意识………………………………………（44）第四节：全员营销意识………………………………………（53）第五节：团队意识……………………………………………（54）第六节：清洁保养意识………………………………………（55）第七节：创新意识……………………………………………（56）第八节：成本意识……………………………………………（58）第九节：环保意识……………………………………………（59）第十节：服从意识……………………………………………（61）第十一节：安全卫生意识……………………………………（63）第四章：酒店的电话与服务…………………………………（65）第一节：酒店电话接听服务规程……………………………（65）第二节：酒店电话接听服务技巧……………………………（69）第五章：做一个合格酒店员工的基本要求…………………（73）第一节：酒店员工对服务工作应有的认识和态度…………（73）第二节：酒店员工必须熟记的知识…………………………（76）第三节：酒店员工的能力要求………………………………（77）第四节：酒店员工做好本职工作应具备的意志要求………（81）第六章：酒店职业道德………………………………………（86）第一节：什么是酒店职业道德………………………………（86）第二节：酒店职业道德的作用………………………………（88）第三节：酒店职业道德的主要规范…………………………（89）第四节：职业道德修养………………………………………（91）第七章：全员营销……………………………………………（94）第一节：市场营销……………………………………………（94）第二节：全员营销……………………………………………（96）第八章：酒店的安全保卫工作是每个员工应尽的职责……（101）第九章：消防安全……………………………………………（104）第一章酒店基础知识§1—1酒店的起源与发展一．酒店的由来酒店（Hotel）一词原为法语，原指接待贵宾的乡下别墅。后欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，南方多称之为“酒店”，北方多称之为“宾馆”、“饭店”。酒店出现于二千年以前，叫客栈、驿站，随着发展到酒店、饭店、客店、迎宾馆。18—20世纪，随着娱乐业的发展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相继出现。酒店的称谓较多：如宾馆、酒店、饭店、旅馆、度假村等。二．酒店的概念概念1：酒店是以建筑物为凭借，通过经营有形的饮食产品、客房、娱乐、康体等各项设施及无形的多种服务相结合的综合性产品，对消费者提供服务的一种公共型专门场所。概念2：酒店是利用空间设备场所和一定消费性物质材料，通过接待服务来满足顾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。概念3：酒店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。酒店的建筑物各有特点，它代表了酒店的风格，是吸引客人的条件之一。复习题：什么是酒店？§1—2酒店的等级与类别一．酒店的等级世界上酒店等级的评定多采用星级制，各国酒店业的分等标准不尽相同。我国采用的是国家技术监督局批准的中华人民共和国国家标准——《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的划...
