民用户抄表员岗位汇编编制日期:二○一二年十一月目录一、岗位职责......................................31、岗位介绍............................................42、主要工作............................................5抄表岗位主要工作内容..................................................................................5抄表岗位作息时间..........................................................................................5每月需要重点关注的主要指标......................................................................53、岗位职责............................................6二、工作步骤流程、要求............................71、工作流程........................................................................................72、工作要求..........................................13三、工作制度、标准、办法、细则...................151、工作标准......................................................................................15抄表岗位客户投诉分级标准...........................18抄表岗位安全生产“三违”行为标准...................192、工作制度...........................................19抄表岗位劳动纪律与休假要求....................................................................193、管理办法...........................................21民用普表抄收管理办法................................................................................21普表用户领卡、过户、补卡须知................................................................25营业厅IC卡发放管理规定..........................................................................26客服中心民用户抄收、安检考核细则........................................................274、常用表单...........................................315、抄收中常见的问题及处理方法.........................41一、岗位职责1、岗位介绍抄表岗位是由XXX名抄表员组成,担负着全市所有普表用户的抄表收费工作,我们将坚持心为用户想,用良好的职业道德,精湛的业务技能,真诚的服务态度,谱写一曲曲亢人奋进的文明之歌,赢取用户的广泛赞誉,同时取得经济效益和社会效益的双丰收。2、主要工作抄表岗位主要工作内容1)刷卡(抄收一体),每人单双月合计为2600户左右,单户抄收周期为每两个月入户一次;;2)户内安检,每月安检户数在350户左右;3)聆听客户心声,响应客户期待。抄表岗位作息时间1)抄表日:为每月2-21日、22-23日为补刷日、24日到单位结算全月工作,原则上不允许请假;2)每月2-21日按组分为:周一、四上午8:30-10:00;周二、五上午8:30-10:00;到单位内传数,接待用户,处理日常工作中的问题,填写工作日志等;3)具体的抄收安检时间基本为:早上6:45-7:30分中午11:00-13:00分晚上6:00-8:30分每月需要重点关注的主要指标1)抄收率;2)安检率;3)漏抄率;4)欠费率;5)服务零投诉;6)负面回访比例为零;7)安全零事故。3、岗位职责抄表员工作职责一、负责民用普表的抄表收费及安全检查工作,并达到单位规定的指标要求。二、按计划落实公司下达的安检任务,认真填写安检单对发现各种隐患按公司规程进行上报流转。三、负责对检漏仪、电池及充电器等设备的日常保管及维护保养工作。四、严格按计划入户抄收及安检,不得私自改变各种时间,同时做到见表抄实,不漏抄、不估抄、不代抄。五、抄收过程唱收唱付,负责对欠费用户行驶提醒和催缴义务,对欠费数额较大且无缴费诚意的用户须及时上报单位相关负责人,杜绝无理欠费户的存在。六、严格遵守劳动纪律,认真执行公司相关安全规定。七、严格按照公司着装标准、服务礼仪、服务规范的相关规定执行抄收和安检任务。对于用户反映的问题要及时处理,做到不推诿、不扯皮,落实首问责任制。二、工作步骤流程、要求1、工作流程了解属区情...