如何处理顾客投诉处理顾客投诉应有的态度1、正面而开放地接受投诉不需要因为顾客投诉而反感或害怕2、你就是公司代表顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决诚恳道歉处理投诉失当造成愤慨破坏声誉生意损失化解不满满足顾客需求提高顾客的依赖充实工作满足感挽回声誉改善业务运作成功解决投诉不要试图推卸责任3、视投诉为公司的利益承认投诉积极跟进答谢反映意见的顾客4、令顾客知道他倍受重视切勿轻率、满不在乎5、异地而处体会顾客的感受6、专心聆听、保持耐性准确掌握所有资料不要一知半解不要假装自己明白不要打断对方讲话7、控制情绪、冷静处理去除成见不要动怒不要争执对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪处理投诉的步骤1、细心聆听及弄清楚投诉的原因2、诚意道歉先生小姐有什么可以帮你的吗？真不好意思，给你填麻烦了3、表示体谅4、表示重视*如果电话投诉的话，必须同时交待自己的部门5、收集资料，确定无误●如果是电话投诉，必须把资料笔录清楚6、提出合理而可行的解决方法（）先生小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。（）先生小姐，我帮你换一件好吗？（）先生小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？（）先生小姐，我们立即给你安排送货。（）先生小姐，我们立刻给你退货。7、取得对方同意8、交待跟进措施9、继续跟进，直至问题完满解决确保解决方法可行若解决需时较长（如送货、退款手续等）。须在适当时间向顾客交待解决进度继续跟进行动，直至完成我明白你的意请问先生小姐贵姓？希望我可以帮你先生小姐，请问你有购物小票吗？特殊情况不懂得解决不能作出决定时1、道歉2、请示上司请示上司，须清楚向上司解释情况及顾客要求，不应要顾客自行复述一切。拒绝顾客要求时1、道歉、解释原因说服顾客以货换货时、道歉并解释原因先生小姐，不好意思，我去问一下我的上司先生小姐，真不好意思因为（拒绝要求的情况），所以我可以帮你换货或退款给你不好意思，你要的那件货暂时无货2、建议其它可行方法处理延期送货时、道歉、建议解决方法处理信用卡退款时、道歉以、交待跟进措施顾客情绪失控时请顾客到办公室详谈不如你选另一款，或者我帮你查查其它的店有没有货，好吗？不好意思，因为船期延误，你订的货还没到这件货大约（日期）会到。到货我们立即通知你，并给你安排送货，你觉得如何？不好意思，信用卡退款要由银行安排不好意思，先生小姐，有什么事情请您跟我到办公室谈吧日常用语一、投诉商品普通话英语1、真不好意思，把次品卖给你了。2、我们帮你换另一件吧。、对不起，我们没有你要的尺码。、对不起，这件商品暂时没货、请你换别的商品吧。、对不起，因为这是特价商品，我们不可以帮你换货退货。、对不起，因为这件商品本身没问题，我们不能给你换货退货。8、麻烦你看一下这货有没有问题，因为我们只能给你换一次货。、我们退钱给你吧。.’,’....’,()..,...,..,,..’....二、投诉商品价格普通话英语1、麻烦你等等，我帮你查一下价格是不是标错了。、真是对不起，我们多收你的钱了，我们会退回给你的。......三、投诉延期送货或缺货普通话英语、真是对不起，我们送货耽误了，已经安排在（日期）给你送货。、不好意思，这个商品暂时没货，我们会退还订金给你。...,...四、分期付款的问题普通话英语、对不起，你分期付款的申请没有批，我们会把第期的供款退还给你。,..五、信用卡退款超额扣数的问题普通话英语、真对不起，信用卡退款是由银行负责的，我们会立即把你的资料交给银行。.’..’.顾客投诉处理要点宗旨正视投诉每位员工均有责任处理投诉，切忌逃避及推卸责任。在能力及既定责权范围内，解决顾客的投诉不懂得解决或责权范围以外的投诉，应主动为顾客寻找协助及解答（例如：上司有关部门负责人）。切忌置诸不理或让顾客自行另寻协助。公司政策的掌握1、换货政策换货条件初级员工的权限动作指引2、退款政策不同情况下的退款条件在决定是否退款前初级员工铁权限基本要点要妥善处理顾客的咨询，必须首先紧记以下四项要点：第一步：清楚明了货...
