中国移动通信集团江苏有限公司全业务代维服务规范中国移动通信江苏公司网络部年月目录前言......................................................................第一篇总则..................................................................第一章服务纪律............................................................第二章服务时限............................................................第二篇客户端形象规范........................................................第一章仪容仪表要求........................................................第二章客户端行为要求......................................................第三章客户端用语要求......................................................第三篇客户端服务流程规范....................................................第一章集团业务客户端服务流程规范..........................................第一节业务开通验收.....................................................第二节客户巡检.........................................................第三节故障处理.........................................................第二章家庭宽带客户端服务流程规范..........................................第一节宽带入户安装.....................................................第二节故障处理.........................................................附件一：集团客户接入项目验收模板.............................................附件二：集团客户专线交付测试报告.............................................附件三：集团客户互联网专线交付测试报告.......................................附件四：集团客户数据专线交付测试报告.........................................附件五：集团客户语音专线交付测试报告.........................................附件六：集团客户现场故障处理确认书模板.......................................附件七：集团客户故障报告模板.................................................附件八：集团客户现场巡检报告模板.............................................附件九：家庭宽带故障确认单模板...............................................附件十：小区宽带开通施工单模板...............................................附件十一：服务监督调查表模板................................................附件十二：服务卡模板.........................................................前言第一条为加强对入户服务人员的管理，提高服务水平，树立企业形象，制定本规范。第二条本规范依据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部颁发的《电信服务标准（试行）》以及相关文件制定。第三条本规范适用于中国移动通信集团公司江苏分公司所属单位的入户服务人员。第四条本规范是中国移动通信集团公司江苏分公司入户服务人员提供服务时，应达到的基本标准；是主管部门对入户服务质量实行监督检查的基本依据。第一篇总则第一章服务纪律1、上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。2、对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。3、不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。4、客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。5、在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。6、在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之...
