顾客信息处理管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册文件编号：国美—售后—客服撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部版本：第一版生效日期：年月日jimi等级：□jimi■一般合计页数：页正文页数：页附件个数：个制度正文目录：目录页次、目的、范围、名词解释、职责、作业内容、注意事项、附件总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称：顾客信息处理管理规定文件编号：国美—售后—客服.目的：为规范接收顾客信息、解决投诉、维修服务的管理而制定本规定；.范围：适用范围：国美电器有限公司各分部客服部、各门店发布范围：国美电器总部各中心、各部门；各分部客服部.名词解释:首问负责制：顾客投诉接待人员能自行解决，要在第一时间为顾客解决；如不能立即答复顾客，需留下顾客联系方式，由接待人员亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复；差价：同品牌、同型号产品当天的零售价差额；大中型商场:大中型商场是指具有一定营业面积的大中型商场、专卖店、电器连锁店、厂家专营店，不包括租赁电器城中个体电器经营商、个体电器经营店；特价机:指大型活动中限时限量销售的商品，或以抽奖、返券、赠礼等形式促销商品；.职责:总部售后服务中心客服部负责对顾客信息处理制定标准；分部客服部负责根据总部标准进行顾客信息处理；.作业内容：顾客投诉管理顾客投诉分类：电话投诉、信函投诉、网上投诉、上门投诉;负责接待人及解决方法;电话投诉:由门店、分部客户服务部(总部服务部)及配送中心干事接听将事情经过登记在《电话投诉登记单》——通知相关负责人解决——将处理结果存档、备案；信函投诉\网上投诉:门店、分部客户服务部(总部服务部)将投诉信内容进行分析,填写《重大投诉登记单》提出处理意见通知相关负责人解决；在网上进行投诉的顾客，客服干事需将投诉内容转发至相关部门，同时回复用户（以致歉语气），并在国美网站系统中填写回复内容；生效日期：年月日页次：附件数：制度名称：顾客信息处理管理规定文件编号：国美—售后—客服上门投诉：对待上门需帮助的顾客，由接待人对事件进行了解，向顾客至歉并找出解决问题的办法，负责跟踪解决过程，回访后将处理结果存档、备案；注意事项各级接待人员能自行解决的要在第一时间为顾客办理；不能立即答复顾客，需留下顾客联系方式，立即与相关部门联系解决;如需协调，由接待人员亲自与其它部门及厂家协调，不可推委;顾客到配送中心进行投诉,由配送中心干事、对票干事负责接待，听顾客意见后调查落实，根据情节轻重对相应责任人（送货服务车司机、搬运工）进行处罚，处罚单由配送中心经理、副经理、总调度签字确认并报分部客服部备案；如投诉内容是针对带货安装厂家,由客服部经理与厂家售后负责人协调解决，如情节严重可通知财务暂停结款；“差价补偿”管理“差价补偿”范围:凡在国美各直营商城购买彩电、空调、冰箱、洗衣机、组合音响、碟机、厨卫（微波炉、热水器、油烟机、灶具）、手机、电脑，在购机当天如发现国美零售价高于当地其他大中型商场，消费者可到国美进行差价部分的双倍补偿，七日内可享受退还差价的补偿；因厂家统一调价的商品不予以补差额；消费者申请差价时，须提供相关证据（广告、单页、销售票、发票），如无证据需由门店经理指定人员马上核实；为方便证实商品价格，消费者必提供发票，且每张发票只许提出一次退差价要求；国美各门店之间产生差补不予以补偿；安装后的厨卫、空调机、音响商品不参加“差价补偿”活动；媒体、店堂等广告明示的样机、残次、特价机等商品不予以补偿；“差价补偿”操作：差价退还金额以现金形式支付；当日双倍补偿是以低价成交后，补偿差价部分的两倍；七日内退还差价是以低价成交后，补偿差价部分；生效日期年月日页次：附件数：制度名称：顾客信息处理管理规定文件编号：国美—售后—客服如顾客还未在国美购机:消费者如提出其它商场同型号商品价格低于国美，接待人员应迅速核实，如属实，可按顾客提供价格销售此商品；如顾客已在国美购机:发现其它商场价格比国美低，要求退还差价，接待人员在核实后应给予退还，并填写《退差价登记表...
