更多企业学院：《中小企业管理全能版》套讲座份资料《总经理、高层管理》套讲座份资料《中层管理学院》套讲座份资料《国学智慧、易经》套讲座《人力资源学院》套讲座份资料《各阶段员工培训学院》套讲座份资料《员工管理企业学院》套讲座份资料《工厂生产管理学院》套讲座份资料《财务管理学院》套讲座份资料《销售经理学院》套讲座份资料《销售人员培训学院》套讲座份资料杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度研究摘要：世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意。从根本上说，企业存在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。本文在顾客满意相关理论的基础上，对杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度进行了研究，指出了公司目前存在的主要问题，并确定测评方法和构建了公司顾客满意度测评指标体系，运用层次分析法对杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度进行了测评分析，提出了进一步改善公司顾客满意度的对策与具体改进措施，以期不断增强其综合竞争力。关键词：顾客满意度；测评指标体系；层次分析法；改善对策：...,.'.,.,,,,.,，.,,'',.，,,.:;;();目录第章绪论选题背景、意义和研究对象选题背景杭州万隆光电设备有限公司是一家专业从事有线电视设备的研发、生产的企业，成立于年。由于公司这些年来一直注重加强产品质量管理和工艺水平改进，并严格按照标准建立了质量管理体系，逐步发展成我国广播电视行业骨干企业。近年来中国的传媒产业随着国民经济的飞速发展取得了突飞猛进的发展。广播电视作为我国文化产业、信息产业的重要组成部分，正日益发展成为国民经济的新兴产业和新的经济增长点。公司作为广播电视设备的提供商的市场前景看好。但广播电视设备是有包括销售、安装、调试、技术培训、维修保养和升级在内较长的产业链，而所有服务实现过程顾客都全程参与。广电设备项目从跟踪到签订合同需要较长时间。销售人员需要经过与顾客接触、谈判、投标、签订合同等过程。而这些过程的顺利进行与顾客的要求非常密切。设备的安装工作也是销售的一部分，是在顾客直接监督下服务顾客，需要由买方技术人员与公司派遣技术人员现场负责安装并调试，安装并调试完后还要对买方有关人员进行培训，使买方尽快熟悉个配件及使用后才能交付给顾客使用。广电设备从销售到投入使用，都有顾客的参与，而这个过程是由企业与顾客在互动中完成。据美国市场营销学会等单位调研，个满意的顾客会带来个新顾客；如果有一个顾客不满意，就意味着有个潜在顾客不满意；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的倍。重要原因是吸收新顾客要一次性投入较大成本，而新顾客第一次购买量又相对较少。顾客满意将为企业带来广阔的市场前景，增加效益。而且通过对顾客满意度的研究，能明确自身产品或服务存在那些急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进；可以找出最具潜力的顾客群（满意顾客＋重购顾客）以及他们的行为特点。一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客—；找到影响顾客满意和顾客忠诚核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。故企业必须研究顾客，满足顾客，达到顾客满意。选题意义（）调整企业经营战略，提高经营绩效。通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为中心”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。（）塑造新型企业文化，提升员工整体素质。顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。（）促进产品创新，利于产品服务的持续改进。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利...
