第1页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共20页在全国服务质量提升专项工作会议上的讲话（录音整理版）李跃副总裁2010-3-31同志们，大家好。很高兴今天来参加服务质量提升全国电视电话会议，刚才周总已经代表市场部把整个服务质量提升近期的工作重点、工作措施和工作要求给大家做了部署，我非常同意周总的讲话内容。希望大家能够认真的组织好落实，就近期服务质量提升问题，我想谈几点想法。一、客户为根、服务为本，狠抓服务质量提升不放松这是我们的当务之急，我们提出了“客户为根、服务为本”的理念，我们认为服务工作是运营商的基本功。那什么是运营商？运营商就是运用网络资源，为客户提供服务的一个现代服务型企业。我们的企业性质，不是制造业，不是产品开发业，我们是服务业。我们的企业性质就决定了，服务是我们做好一切工作的基本功。如果没有好的服务质量，我们就不可能成为优秀的运营商。服务队客户来讲，是他选择运营商的依据。客户为什么选择某一个运营商，服务是最重要的。服务质量体现了我们企业的精神，体现了我们企业的文化，体现了我们企业的现象。我看到很多省的后板上都挂着“正德厚生、臻于至善”，臻于至善就是我们对服务质量的无限追第2页共20页第1页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共20页求。而且，我认为服务是一个不可复制的竞争力。服务是买不来的，不是说花钱买个设备装上了，就有好的服务。服务是来自于企业对客户的理解，你理解多少客户，你能够做出多少叫客户满意的事，你的服务就能够赢得市场，就能够获得尊重。招商银行的企业文化是“随民而动”，所以说招行的工作是随着客户的要求而改变。我们今天处在市场经济的环境下，我们要做什么？我们该做什么？我们怎么样做？评价的标准只有一个，那就是客户。客户希望的事，我们就要做好；客户反对的事，我们就要停止。我们不是政府，我们不是垄断资源，我们不能再用传统的办法去做我们的事。必须看看客户的眼色，必须按客户的要求办好我们的事，所以说服务是不可复制的核心竞争力。原因很简单，是因为你这个企业对服务理解深刻了，对客户理解深刻了，对市场理解深刻了，你就能做出来客户满意的产品，你就能赢得客户信赖。如果我们这个企业，不能够按照客户的想法提供他满意的服务，那我们的客户就会选择用脚投票。很简单，我离开你就可以了。现在移动通信没有捆绑，扔掉号就换别人了。所以，服务是十分重要的，抓好服务是当务之急，这是我要谈的第一个方面。二、当前亟需解决的三方面重点问题（一）要努力解决好营业厅排队与服务热线接通率不高的问题我把这两个问题合在一起，因为他们有相关性。全国我们有近5万个自有营业厅，还不算上百万的合作营业厅。我们有近5万名第3页共20页第2页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共20页10086的员工，有近4万个坐席，不能说我们的服务资源不充分。我们的一线员工，工作强度很大，工作压力很大，有的还要加班加点，不能说他们不努力。但是，我们不能忽视的是，我们还有许多营业厅出现长时间排队，我们还有许多呼叫中心热线，接通率很低，甚至有的呼叫中心热线，根本找不多人员来接电话。在现代竞争的今天，这种现象应该说不能够被接受的。我相信全国今天参加会议的各位，你们去营业厅都是去检查工作的，你们不会到营业厅去交费，所以你们可能体会不到排队对你们的滋味。但是我相信你们个人的银行，可能还需要自己去营业厅办业务。当我们在银行等半个小时，办不了一笔存款转账业务的时候，你们心里是什么滋味？那我们的营业厅比银行的营业厅的资源更充分，我们有条件做的比他们更好。因此，就第一个问题我想谈几点意见。第一、要尽快的设立移动收费箱。就是我们每个人开车，都遇到过高速公路收费卡车多的情况，北京的高速公路就做的很好。当你收费站车多，他收费的员工就主动站到外面，由一个卡收费，变成了三个人、甚至4个人同时收费。这样收费卡的资源就被成三倍，成四倍的复制出来。虽然节假日，固定时间这些收费站的车特别多，但是...
