第1页共31页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共31页客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门,也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。客服部每个员工的主要工作有:1)、提供在线咨询及热线咨询服务。2)、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。3)、接听客户电话订购,及时处理并同步进行跟踪服务。4)、产品配送及其到货情况确认。5)、为每一个客户建立独立的档案。第2页共31页第1页共31页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共31页6)、根据客服部的内部交接单内容,及时、优质完成配合支持任务,与公司其它部门协调服务支持工作。7)、收集客户反馈意见,整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息,为改进服务提出合理化建议。8)、处理客户退换货及接受客户投诉,监督、跟踪投诉处理,及时消除客户对本公司的疑虑。9)、客户礼品兑换及配送。客服人员必须掌握的知识和技能:1)、熟悉公司规章制度。2)、了解客服制度,客服职责。3)、熟悉客服部操作流程。4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。6)、全面掌握公司各个产品信息。7)、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策8)认真学习公司的规章制度。第3页共31页第2页共31页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共31页2、客服工作目标1)、接受客户咨询。接受客户咨询,帮助客户解决疑难问题;2)、促成客户交易。对于潜在客户,进行一对一的导购服务,促成客户的订购交易;3)、接受客户投诉。接受客户反馈,把问题整理成档并反馈给相应的部门人员,监控处理情况,并及时的反馈给客户。4)、跟进协调整个交易流程。客户下单后,监控好整个交易流程过程,包括售后服务,提高交易效率。5)、客服代表的是公司的形象。是客户和公司交流的窗口。因此就需要客服利用自己专业的知识、服务素质、服务能力,赢得客户的认同。这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。第4页共31页第3页共31页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第4页共31页3、客服人员日常工作流程第5页共31页第4页共31页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第5页共31页4、客户咨询流程客户咨询流程是客户主动请求咨询过程。客服人员要了解客户需求,商议解决方案,鼓励客户行动的过程,客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧.第6页共31页第5页共31页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第6页共31页第7页共31页第6页共31页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第7页共31页4.1咨询受理:客服主动或者客户提出咨询,获得客户意图,同时使客户明确服务范围和方式方法;确定客户期望值不失真;4.2探问和咨询:了解客户真实具体的需求和客户的基本信息;采用开放和封闭的探问方式,使客户积极起来,达到了解真相的目标;4.3解决方案和价值共识:风险和收益,特性和优势的互动沟通与共识,并试图成交;4.4克服异议:1,暂时无购买力;2,暂时无决策权;3,对情况尚未充分了解;4,价格;解决方案:承认,反转,感受-认第8页共31页第7页共31页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第8页共31页同-新方案;4.5鼓励行动:1.,明确购买信号,2,强化业务信心和专业态度;3,鼓励行动模式本流程处理客户投诉,求助,反馈等客户服务,以及服务规范和服务质量优化的计划方法;4.6咨询登记针对客户咨询的问题(主要问题无重复的)登记在册。对客户提出的特殊性的疑难杂症问题进行归纳总结,方便对客服以后工作的改进。详见《客户咨询登记表》和《客户问题记录表》第9页共31页第8页共31页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第9页共31页5、交易跟进服务流程5.1客户下单。分网上在线下单和电话下单两种方式。客户在线下的单,通过系统可以看到客户下单的详细情况,若遇到特殊产品(如缺货的情况),应及时提醒客户;客户通过电话下单,...