鲁能物资集团公司服务体系框架北大纵横管理咨询公司二零零三年六月目录第一章序言........................................................3一、背景....................................................3二、服务战略................................................3三、鲁能物资服务体系的目标..................................3四、鲁能物资的服务理念......................................4五、鲁能物资服务体系的设计..................................4第二章客户服务体系组织结构和岗位职责...............................6一、客户服务体系组织结构图..................................6二、客户服务体系岗位职责....................................6第三章系列服务的服务方式及内容....................................11一、采购与设备成套.........................................11二、仓储、运输与配送.......................................12三、招标服务...............................................13四、进出口服务.............................................14五、技术咨询与展览展示.....................................14第四章“真诚服务”服务政策和服务规范..............................16一、服务行为规范...........................................16二、服务语言规范...........................................16三、服务工作规范...........................................17四、现场服务规范...........................................18第五章客户服务管理规范............................................20一、总则...................................................20二、服务作业程序...........................................20三、服务的管理和支持.......................................23四、信息管理...............................................24五、培训...................................................25六、客户投诉的处理.........................................25第六章客户服务管理文件............................................27一、专业部室、子公司、分公司服务工作规范...................27二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标(信息类指标)...28三、客户服务档案管理制度...................................29四、服务信息台帐...........................................30五、鲁能物资客户服务工作单.................................31第一章序言一、背景（一）电力物资行业特点：电力设备和电力物资行业，随着市场规模的逐年扩大和市场逐步的规范化，已逐渐进入成熟期，客户对服务的要求逐渐提高他们购买的不仅是产品而且是服务和满意，在各竞争企业的产品质量、功能和价格差别逐渐缩小的情况下，品牌和服务成为获取差异化竞争优势，争夺客户的焦点。在竞争的压力和客户需求的拉动下，鲁能物资必须建立完善的客户服务体系，以100%客户满意为目标，才能在竞争中立于不败。（二）国家法律法规：换版后ISO9000质量认证体系对企业的服务提出更高的要求，这就要求鲁能物资集团必须将客户服务标准化、规范化，不断提高服务质量和服务水平，以服务求生存，以创新求发展。二、服务战略鲁能物资的未来发展目标是国际化的大型物流集团，实行一体化物流服务。为了实现目标，鲁能物资必须在2003年到2010年间分阶段选择合适的物流服务领域，由单纯的电力物资贸易和功能性的物流服务开始，逐步发展仓储运输和配送等服务，逐渐发展成为综合性物流企业，为客户提供全功能的物流服务。这就决定了在未来的发展中，鲁能物资的各个部门必须密切合作，重视客户服务，让大服务的观念深入企业中的每一位员工，以贴近客户的服务内容设计、专业化的服务水平和服务质量监督，以及现代化的服务网络、设备和行为规范、语言规范，持续不断地保持客户满意。三、鲁能物资服务体系的目标持续不断地保持客户满意，以服务创造客户价值。（一）只有取得客户的满意，企业才...
