1.顾客满意度调查有效性的测量..........................................................................21.1客户满意度调查的子过程................................................................................21.2顾客满意度调查过程有效性的测量...........................................................22.烟草行业顾客满意度调查.....................................................................................42.1顾客满意度调查的现状......................................................................................42.1.1普遍存在的问题................................................................................................42.1.2案例：╳╳卷烟厂客户满意度调查...........................................................42.2提高烟草行业客户满意度调查的有效性................................................42.2.1调查目的.............................................................................................................42.2.2数据的范围.......................................................................................................62.2.3调查方法............................................................................................................72.2.4问题设定............................................................................................................72.2.5问卷设计............................................................................................................72.2.6实施调查............................................................................................................82.2.7数据分析............................................................................................................82.2.8客户满意度结论..............................................................................................92.3烟草行业客户满意度调查问卷示例...........................................................93．案例：对烟民的品牌忠实度调查................................................................11烟草行业顾客满意度调查的有效性1.顾客满意度调查有效性的测量1.1客户满意度调查的子过程调查目的的确定确定调查数据的范围确定调查的方法问题的设定问卷的设计调查的样本设计实施调查分析数据得出调查结论1.2顾客满意度调查过程有效性的测量采用加权综合评定法来测量客户满意度调查过程的有效性。评定方法如下：1）根据各子过程的重要程度，定出各子过程对主过程有效性的影响权重：序号过程特性权重1调查目的的确定15%2确定调查数据的范围5%3确定调查的方法10%4问题的设定20%5问卷的设计10%6调查的样本设计5%7实施调查15%8分析数据10%9得出调查结论10%合计100%2．定出各自过程的过程特性子过程过程特性赋值规则好100较好80一般60较差40差20调查目的的确定目的明确以一种清晰的易于理解的形式加以描述确定调查数据的范围明确有必要知道什么明确现有数据有哪些明确尚需收集的那些数据知道谁拥有你要寻找数据确定调查的方法调查方法适合问题的特点调查的方法经济上（时间和金钱）可行问题的设定与研究的问题相关符合所选择的调查方法的特点先使用介绍性的普遍性的问题，然后转到特定专业的问题问题应该易于理解每次只问一个点避免引起疑问尽量不用技术术语避免问很多问题要相当简练问卷的设计风格新颖，布局合理说明调查的目的对问题分类合理安排问题的次序说明打分标准和各问题的分值调查前对问卷进行测试，必要时加以修改实施调查调查者的技巧调查的样本选择正确按策划的样本调查必要时补充调查分析数据选择正确的统计技术计算正确以适当形式表现分析结果得出调查结论以数据分析为依据，结论正确结论与调查目的相对应结论表达简明，易懂3...
