第1页共116页客务总监客房部经理预订处主管前厅部经理大堂副理接待处主管礼宾处主管车队队长话务中心主管商务中心主管委托代办主管编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共116页会所各岗位职责第1章前厅部精细化管理全案1.1前厅部各岗位主要工作职责1.1.1前厅部经理岗位职责岗位名称前厅部经理所属部门前厅部编号直属上级客务总监直属下级大堂副理前厅部各主管晋升方向所处管理位置职责概述对前厅工作进行指导监督，管理前厅员工，负责控制协调前厅部各处的对客服务工作职责职责细分职责类别1．制订前厅部工作计划（1）协助客务总监制定前厅部的各项经营计划、经营指标，并组织实施周期性（2）协助客务总监制定合理的房价，并做好订房率的预测工作周期性（3）做好前厅部预算，并对其执行过程予以控制周期性2．组织客房预订工作组织预订处做好为客人预订的工作，并亲自处理有关预订的疑难问题日常性3．组织各项对客服务工作（1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾的接待工作日常性第2页共116页第1页共116页客务总监客房部经理预订处主管前厅部经理大堂副理接待处主管礼宾处主管车队队长话务中心主管商务中心主管委托代办主管编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共116页（2）组织做好对客的话务及委托代办服务，力求满足客人的要求日常性（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务日常性（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题周期性4．前厅部管理（1）协助客务总监制定酒店前厅部各类规范性文件，并监督实施周期性（2）审阅各种报告，及时掌握经营情况并上报给酒店领导作为作决策依据周期性（3）主持部门例会，传达酒店精神，听取员工工作报告，解决工作中存在的问题周期性（4）协调前厅部与其他部门之间的关系，保证前厅部各项工作顺利进行日常性（5）负责与各合作单位建立良好的业务关系，了解委托单位的接待要求日常性5．员工管理（1）负责前厅部各主管的人事工作，指导主管训练下属员工日常性（2）督促、检查前厅各岗位的工作情况，抽查服务质量，有效纠正偏差日常性1.1.2大堂副理岗位职责岗位名称大堂副理所属部门前厅部编号直属上级前厅部经理直属下级晋升方向所处管理位置职责概述负责管理前厅大堂的服务接待工作，协调客人与酒店之间的关系职责职责细分职责类别第3页共116页第2页共116页前厅部经理接待处主管礼宾处主管话务中心主管商务中心主管委托代办主管车队队长预订处领班预订处主管编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共116页1．大堂工作及对客服务（1）贯彻落实大堂工作计划，定期向前厅部经理汇报工作，接受其指示日常性（2）代表酒店做好客人接待和送行工作日常性（3）迎领VIP客人到指定房间，并介绍房间内的设施日常性（4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录；对于重大投诉要立即报告前厅部经理和总经理日常性（5）回答客人的问询，向客人提供必要的帮助日常性2．特殊事件处理（1）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人的安全特别工作（2）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜特别工作（3）处理因满房而产生的外转客人的需求日常性（4）负责贵重物品的寻找和招领处理工作日常性3．检查监督（1）监督、检查并协助前厅的各项接待工作日常性（2）核对每日房间状况及其他统计信息日常性（3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务日常性4．员工管理（1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正日常性（2）督导下属工作，定期对员工的业务能力进行培训、考核日常性1.1.3预订处主管岗位职责岗位名称预订处主管所属部门前厅部编号直属上级前厅部经理直属下级预订处领班晋升方向所处管理位置职责概述负责预订处的管理和日常行政工作，监督预订员的工作，确保预订信息处理准确、有效第4页共116页第3页共116页接待处主管接待处领班接待员编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共116页职责职责细分...
