目录一.顾客服务文化篇)服务理念)服务模式二.服务标准及相关案例篇)随叫随到)到了就好)创造感动)信息增值三.星级服务规范篇顾客服务模式服装仪容标准上门服务规范服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇)三包规定)消法五.服务创新篇)全程管家)神秘顾客，服务暗访海尔星级服务手册海尔集团商流本部顾客服务推进部一海尔顾客服务文化篇、服务理念海尔人就是要创造感动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度海尔顾客服务市场第一美誉度著名咨询公司兰德公司专家所言尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象启动美好未来!”工厂制造产品，心灵创造品牌。带走您的烦恼，留下我的真诚。、服务理念海尔人就是要创造感动创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度海尔顾客服务市场第一美誉度著名咨询公司兰德公司专家所言尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象启动美好未来!”工厂制造产品，心灵创造品牌。带走您的烦恼，留下我的真诚。您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个自始至终负责全过程的流程整合.、服务模式五个一一张服务名片一副鞋套一块垫布一块抹布一站式产品通检服务一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。二服务标准及相关案例篇评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“叫随到、到了就好、创造感动、信息增值简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。、到了就好“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故、随叫随到所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，、到了就好“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故、随叫随到所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，、创造感动创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。网点:北京凯达隆商贸有限公司（手机网点）年月日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故障。北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该网点立即电话联系用户，得知：用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打了热线电话。了解到用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角度考虑，打破手...
