《票务销售员》职业标准（试运行）一、职业概况1.1职业名称票务销售员1.2职业定义直接面向客户，从事票务销售策划、管理和出售以及提供相关服务的专业人员。1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：票务销售员（五级）、票务销售员（四级）、票务销售员（三级）。1.4职业环境条件室内、外，常温1.5职业能力特征熟悉掌握现代票务销售流程，了解现代票务销售特色和服务范围，掌握现代票务销售知识、技能和工具，具有较强的口头表达、沟通、计算、判断、收集、分析和综合的能力具有基本日常工作外语会话能力，熟悉客户服务的方式，熟悉服务营销的基本理念。1.6基本文化程度中技、职校文化程度（或同等学历）1.7鉴定要求1.7.1适应对象从事及准备从事本职业的人员。1.7.2申报条件（仅适用于试运行期间）具备下列条件之一者，可申报《票务销售员》职业（五级）：1、具有初中文化程度及以上学历者具备下列条件之一者，可申报《票务销售员》职业（四级）：1、具有初中文化程度，从事相关职业三年者2、持有中等职业学校（含中专、职校、技校）以上毕业证者相关职业包括：售票员注：1、本鉴定申报条件仅限于试运行使用。在该职业（模块）纳入正常培训轨道后，鉴定申报条件参照上海市职业培训中心颁布的《职业技能鉴定申报条件的暂行规定（2004年5月）》。1.7.3鉴定方式票务销售员（五级、四级、三级）采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作和实践课题方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，两门成绩各自达到60分以上者为合格。1.7.4鉴定场所设备教室，计算机，局域网，投影仪。二、工作要求2.1“职业能力”、“工作内容”一览表2.2各等级工作要求本工作要求对票务销售员（五级）、票务销售员（四级）、票务销售员（三级）三个等级的要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。2.1.1票务销售员（五级）职业能力工作内容票务销售员（五级）票务销售员（四级）票务销售员（三级）一、准备销售㈠能够做好票务销售硬件工具准备工作㈡能够掌握票务销售的规定流程㈠能够掌握票务销售技术实务㈡能够做好票务销售准备㈠向员工提供票务销售知识㈡向员工介绍票务销售计划，选择销售方法㈢召开票务销售会议，做好票务销售说明㈣选择合适的分销渠道，确定销售技巧。二、实施销售㈠能够按要求准备好各类票务㈡能够正确销售各类票务㈠能够选择合适的销售渠道㈡能够关注顾客消费心理㈢能够提供票务销售指导㈣能够签订一般票务销售合同㈠开发顾客㈡说服顾客㈢了解客户，解答客户疑义㈣签订特殊票务合同三、处理信息㈠能够使用计算机录入票务销售信息㈡能够执行内部销售报告系统㈠能够收集票务销售数据和网络票务服务网信息㈡能够对票务销售情况进行核对和统计㈠分析整理票务销售数据㈡分析整理网络票务服务网信息㈢对票务销售情况总结和分析四、服务营销和员工培训㈠能够收集客户购买行为信息㈡能够收集服务质量反馈信息㈠解答客户咨询与疑问㈡跟踪反馈信息的处理落实㈠提出解决措施㈡建立客户关系管理档案㈢顾客满意管理㈣员工培训2.2.2票务销售员（四级）职业能力工作内容技能要求专业知识要求比重%一、准备销售㈠做好票务销售硬件工具的准备工作1.手工票务销售工具的准备2.电子票务系统票务销售工具的准备3.网络票务服务网的准备销售工具的准备30㈡做好票务管理事项1.售票2.补票3.退票4.点票5.结算票务管理二、实施销售㈠准备好各类票务1.票务的分类2.场（班）次的分类3.价格的分类票务分类注意事项30㈡正确办理各类票务1.手工票务销售2.电子票务销售3.退票、补票管理4.点票和结算管理5.票务综合查询销售款项管理的注意事项三、处理信息㈠使用计算机录入票务销售信息1.使用电子票务系统程序2.掌握电子票务系统功能计算机知识10㈡执行内部销售报告系统1.了解内部销售报告系统的内容2.反馈收集内部销售报告系统的信息和资料内部销售报告系统四、服务营销㈠收集客户购买行为信息1.顾客需求2.购买动机和行为3.顾客分类4.整理客户资料服务营销25㈡收集服务质量反馈信息1.服务质量概念2.服务质量要素3.信息反馈和搜集4...
