质量管理体系 — 业绩改进指南(下)VIP免费

质量管理体系—业绩改进指南（下)GB/T19004-2000idtISO9004:2000(2004-1-12)7产品实现7．1通用指南7．1．1引言最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效和高效地运行，从而使组织具备满足相关方的能力。产品的实现过程使组织获得增值的产品，产品的支持过程对组织也是必要的，它们间接产生增值。任何过程都是具有输入和输出的一系列相关的活动或一项活动。管理者应对所要求的过程输出作出规定，并确定为有效和高效地实现这些输出所必须的输入和活动。过程的相互关系可能是复杂的，它们将形成一个过程网络。为了确保组织有效和高效地运作，管理者应认识到一个过程的输出可以是另一个过程的输入。7．1．2需考虑的事项将过程理解为一系列的活动有助于管理者确定过程的输入。输入一经确定，则过程所要求的活动、措施和资源即可确定，以实现预期的输出。过程和输出的验证和确认结果应作为整个组织内持续改进其业绩并追求卓越的过程的输入。组织过程的持续改进将提高质量管理体系的有效性和效率以及组织的业绩。附录B描述了“持续改进的过程”，它有助于组织确定对过程的有效性和效率进行持续改进时所需采取的措施。过程应形成文件，其文件化的程度应足以支持组织的有效和高效运作。与过程有关的文件应有助于：——对过程重要特征的识别和沟通；——过程操作的培训；——在团队和工作组中共享知识和经验；——过程的测量和审核；——过程的分析、评审和改进。组织应对员工在过程中所起的作用进行评价，以便：——确保员工的健康和安全；——确保员工具备必需的技能；——支持对过程的协调；——在过程分析中提供来自员工方面的输入；——激励员工进行创新。推动组织业绩的持续改进应注重提高过程的有效性和效率，并应将此作为获取有益结果的手段。更有效且效率更高的过程可通过诸如增加的收益、顾客满意程度的提高、资源利用的改善和浪费的减少等可测量的结果来体现。7．1．3过程的管理7．1．3．1总则管理者应识别实现产品以满足顾客和其他相关方的要求所需的过程。为了确保产品能够实现，组织应考虑相关的支持过程以及预期的输出、过程的步骤、活动、流程、控制手段、培训需求、设备、方法、信息、材料和其它资源。组织应对包括下述内容的运作计划作出规定，以便对过程进行管理：——输入和输出要求（如规范和资源）；——过程中的活动；——过程和产品的验证和确认；——过程的分析，包括可信性；——风险的识别、评估和减轻；——纠正和预防措施；——过程改进的机会和措施；——对过程和产品更改的控制。支持过程可包括：——信息的管理；——人员的培训；——与财务有关的活动；——基础设施的维护和服务的保持；——工业安全和（或）防护设备的使用；——营销。7．1．3．2过程的输入、输出和评审过程方法应确保对过程的输入作出规定并予以记录，从而为表述输出的验证和确认要求奠定基础。输入可以来自组织内外。组织可与受影响的内外各方共同协商解决含糊或矛盾的输入要求。由未得到充分评价的活动导出的输入则应通过随后的评审、验证和确认进行评价。组织应识别产品和过程的重要或关键特征，以便制定控制和监视过程活动的有效和高效的计划。需考虑的输入的事项可包括：——人员的能力；——文件；——设备的能力和监视；——健康、安全和工作环境。已对照输入要求和验收准则加以验证的过程输出应考虑顾客和其他相关方的需求和期望。就验证的目的而言，输出应予以记录并应根据输入要求和验收准则加以评价。这种评价应确定在提高过程的有效性和效率方面必须采取的纠正措施、预防措施和可能的改进。产品的验证可在运行过程中进行，以便识别变差。组织的管理者应对过程业绩进行定期评审，以确保过程与运行计划相一致。这种评审的内容可包括：——过程的可靠性和重复性；——对潜在不合格的识别及预防；——设计和开发的输入和输出是否充分；——输入和输出是否与所策划的目标相一致；——可能的改进；——未解决的问题。7．1．3．3产品和过程的确认和更改管理者应确保产品的确认能证实产品满足顾客和其他相关方的需求和期望。确认活动可包括建模、模拟和试用，以及...