客诉处理手册内部资料务必妥善保管一、客诉定义1二、客诉产生原因2三、客诉处理原则3四、客诉处理程序4五、客诉应对要领5-16六、各类客诉回应活术17-26七、抱怨致歉信格式27-28八、客诉赔付标准29定义客诉：目录顾客对商品或服务方式的不满及责任。为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第1页客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的第2页3、如果顾客错了，请思考第一项原则客诉处理程序：*接到客诉*向投诉者表示道歉和关心*了解原因*采取适当的应急措施*找出双方满意的解决方法*回馈相关部门*改善缺点预防再犯第3页障碍!!通沟???请看：各类沟通第4页面对面看听书信看×听×电话看×听秘诀!!!与投诉者沟通渠道：第5页面对面的沟通：书信沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行第6页第7页电话沟通养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第8页达到双方满意的解决方法：第9页处理顾客抱怨之注意事项：1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌第10页处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”第11页顾客抱怨时，您必须：1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。第12页当顾客情绪激动时：第13页1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言感受事实事实事实感受3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间适当让步的艺术：1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢3、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收第14页推动客诉处理结案之艺术：1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情第15页客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为第16页前题，经事实为依据，真心+诚意！利乐包（1）──一箱软包装饮料中有一包是空的？我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出第17页现空包现象。这绝非我们的故意行为。请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。利乐包（2）──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？我们公司生产设备是进口全自动流水线，第18页设备和工艺运作严格按照规范进行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起...
