·内部资料严禁外传·玉满城酒店管理公司营销部服务质量管理手册一、业务理念二、服务总则三、岗位责任制四、服务程序及标准五、服务质量评价六、奖惩（略）七、百问百答二00四年八月说明：本手册针对玉满城酒店管理公司所属酒店设计，各店根据自身具体情况执行。全面“手册化”管理讲解多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。将管理制度手册化，就是恢复制度间的有机联系，具体做法是：以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有密切关系的理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩办法等内容串起来，经过这样的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻执行和操作，可以达到“一册在手，管理不愁”的效果。手册结构模式及作用：1．理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。2．主线上是工作程序。这个程序要把所有相关的内容都挂上，将各岗位的分工和工作内容用程序的方式表现出来。3．岗位责任制是对岗位工作职责的说明，它告诉人们工作的范围。4．工作程序告诉人们在岗位责任范围内的具体工作细节。5．工作标准是说明按照工作程序去做时要达到的要求。6．操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。7．考核方法采取反向控制法，实行“无差错管理法”，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀）。在手册中，按工作程序规定的操作标准，每项均列出不允许的事项，违反则扣分，并与个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。此举较之正向考核的工作量大大缩小，这一方面是因为不允许做的事情远比应当做的事情多；另一方面是因为管理对象每天做的错事肯定比他做的好事少。8．考核提供对员工工作做出评价的基础资料，这里要注意的是，负向考核是扣分制，但不等于说只有惩处，没有奖励。负向考核是约束，正向评价是激励，在评价与奖惩时一定要注意掌握这个原则。比如说每个月评选一次先进，而只把负向考核的结果作为日常的约束，不要最后“算总账”。9．手册的有效性从根本上说来源于将控制结果转化为控制过程。有效的控制点不应仅定位于结果，更重要的是控制全过程。手册遵循这一原则将控制对象全面分解、细化，达到管理效果最佳。第一章理念1.员工誓词：爱岗敬业，遵守纪律，团结合作，勇于奉献。2.员工口号：我们学习在每一天，我们进步在每一天！3.干部誓词：忠于企业，勤奋敬业，团结协作，勇于进取。4．经营理念：饭菜不打折，质量不打折，信誉不打折。5．服务理念：顾客至上，服务第一。客人永远是对的。6．服务质量理念：服务质量是酒店的生命。7．服务培训理念：服务质量来源于好的模式、好的培训、好的干群关系。服务“程序”培训为纲；服务“操作”培训为重，服务“标准”培训为的。8．服务管理理念：服务质量的优劣是管理水平的重要标志。“严”字当头，“情”在其中。有满意的员工，才有满意的顾客。干部永远在服务第一线，永远在员工中间。9．服务效益理念：菜品是基础，服务是关键，服务促进销售，服务实现效益。服务带来信誉，信誉带来效益。有满意的员工，才有满意的服务、满意的顾客、满意的效益。10．推销理念：观察、分析顾客需求，有针对性地提出建议。给顾客当顾问，让顾客自己决定。替顾客着想，站在顾客角度点菜。做宴会设计专家，合理搭配点菜。第二章服务总则1．“三轻服务”：说话轻，走路轻，操作轻。2．“四个一样”：内宾外宾一样，领导在与不在一样，节假日与平时一样，白天黑天一样。3．“五服务”：微笑服务，敬语服务，站立服务，主动服务，灵活服务。4．“五勤服务”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。5．“五先服务”：先女宾后男宾，先客人后主人，先领导后下级，先长辈后晚辈，先小孩后大人。6．“五心服务”：耐...
