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第1章电信行业职业规范一、电信职业道德和服务规范二、电信行业服务用语和商务礼仪三、电信行业营销规则一、电信职业道德和服务规范•通信科学技术的地位和特点：地位：通信技术向数字化、综合化、智能化、宽带化、个人化和标准化方向发展。特点：实践性、应用性严谨性、准确性高度的集中统一性广、远•通信科学技术人员职业道德的两重性：即是科学技术的职业劳动、又是通信的职业劳动。•通信科技人员的职业道德：树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益、不图谋技术垄断•《电信服务规范》已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，于2005年起实施，《规范》共包括二十一条细则和八个附录。电信服务规范.doc附录1：电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务附录2：电信服务规范——数字蜂窝移动通信业务附录3：电信服务规范——因特网及其他数据通信业务附录4：电信服务规范——国内IP电话业务附录5：电信服务规范——无线寻呼业务附录6：电信服务规范——信息服务业务附录7：电信服务规范——国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务附录8：电信服务规范——国内通信设施服务业务二、电信行业服务用语和商务礼仪•礼貌用语：•服务规范用语•服务忌语：•客服代表服务用语：•商务礼仪：1.介绍的礼节2.握手的礼节3.递交物品的礼节4.乘车的礼节5.电梯的礼节6.就餐的礼节三、电信行业营销规则•市场营销在企业活动中的重要性•市场营销的内涵：目标——满足需求和欲望；核心——交换；交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平•顾客满意：现代市场营销的基本精神:顾客满意(CustomerSatisfaction)：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意•顾客满意度：CRM概念：客户满意度定义，测量定义：1．客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。测量：专门的技术，如电信客户满意度调查•顾客让渡价值：顾客让渡价值的含义与构成经济学意义上的消费者剩余顾客让渡价值的意义•顾客让渡价值的含义与构成：•顾客让渡价值的意义：企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。•顾客满意的好处：较长期地忠诚于公司购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级为公司和它的产品说好话忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感向公司提出产品或服务建议由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低•营销哲学儒商顾客第一:客户满意度客户让渡价值消费者剩余第2章企业经营管理2.1企业管理基本概念2.2企业战略2.3企业信息化建设2.1企业管理基本概念•企业的概念与定义：企业的概念：根据市场反映的社会需要来组织和安排某种商品或提供某种服务的生产和交换的基本组织单位。它们自主经营、自负盈亏、独立核算，具有法人资格，从事商品生产和经营。企业的属性：企业是经济性组织企业是社会性单位企业是独立法人企业是自主经营系统企业是历史发展的产物•企业管理的定义：企业管理是由企业的各项运营活动(营销、生产、技术、财务、会计)和一般性的管理活动(计划、组织、领导、控制)综合而成的。企业管理包括企业的运营(通常称为经营)实践、管理实践及其实践过程中的规律性、理论性的不断总结。•理解说明：企业管理是科学，也是艺术。所谓科学即以理性主义为前提，所谓艺术就是以感性为前提。企业经营管理也是一项实践活动•企业管理的主要内容：经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理•通信企业特点：生产目的双重性、网络布局的层次性、自...