客户服务中心系统功能需求书XXX电视网络（集团）股份有限公司客户服务部二0一四年四月目录前言5第一部分总述6第一章总则61.1概述61.2设计原则61.3适用范围61.4编制单位及解释权6第二章总体架构和功能描述72.1功能框架图72.2功能框架描述8第三章桌面展示框架93.1概述93.2C/S结构93.3B/S结构93.4C/S+B/S结构的应用模式103.5定制11第二部分生产运作系统12第一章客服中心（呼叫中心）系统功能121.1系统功能概述121.2自动语音应答系统功能（语音导航）121.3话务转接功能131.4座席接续功能及接续状态13第二章客户信息管理及分层服务系统功能172.1客户信息管理172.2客户分层服务功能19第三章基本呼入业务系统功能223.1系统功能概述223.2系统功能要求223.3呼入业务流程223.4界面要求233.5呼入业务功能24第四章呼出系统功能274.1概述274.2呼出流程274.3功能描述（即流程说明）274.4界面展示304.5查询统计31第五章媒体接触功能325.1电子邮件325.2传真325.3短信、微信、微博325.4网站32第三部分管理支撑系统33第一章电子工单系统331.1概述331.2工单运营流程331.3系统功能描述351.4界面显示内容381.5查询统计39第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）402.1概述402.2知识库管理系统功能402.3公告系统功能432.4便笺系统功能43第三章员工管理系统443.1概述443.2人事管理系统453.3考试培训管理系统463.4排班管理系统483.5绩效管理系统49第四章质检考评系统（服务评价系统）494.1概述494.2业务分类504.3质检考评系统功能要求514.4质检考评系统界面要求524.5质检考评系统查询统计534.6全面服务考核功能53第五章数据统计和分析系统535.1概述535.2统计报表功能545.3数据分析57第四部分系统管理功能59第一章权限管理功能591.1概述591.2登录管理591.3人员管理601.4角色管理601.5功能权限管理60第二章监控管理功能612.1概述612.2系统监控功能612.3本地集中网管系统监控功能612.4台席监控功能622.5主机监控功能62第三章备份管理功能623.1概述623.2数据备份功能633.3数据恢复功能633.4数据处理功能63第四章日志管理功能644.1概述644.2业务操作日志功能64第五章外部接口管理功能655.1概述655.2接口功能描述65第六章大故障管理及应急调度功能676.1概述676.2大故障管理功能类别676.3应急调度功能67前言为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。为了降低服务层次、为各类业务服务作支撑工作，达到对服务流程进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核；提升客户服务质量、提升服务效率、提升管理能力的目的，客户服务部积极配合客服中心系统集中平台的建设，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。全省客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原则分成两期完成：第一期建设全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进行处理，各市州县公司的远程坐席通过IP网络与省呼叫中心平台进行信息交换；第二期全省统一集中坐席。第一期建设从2013年底开始，预计在2014年完成；第二期建设将在完成集团公司客户服务体系、用户维护体系建设，理顺管理体制后，根据业务发展的需求再开始建设，预计在2016年开始。第一部分总述第一章总则1.1概述“XX集团客服中心系统功能需求书”（以下简称“需求书”）是XX集团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求，依托市级公司现有客服系统资源，以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。1.2设计原则1、规范性原则，即各功能的设计要符合XX的各种技术规范要求。2、实用性原则，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的实用性。3、开放性原则，即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商、系统或平...
