提高家电连锁企业顾客满意的营销策略[摘要]家电连锁企业自20世纪90年代兴起并迅猛发展以来，一直以规模效益、价格战来争夺市场。国美电器作为中国第一大家电连锁企业更以低价格闻名。愈演愈烈的价格战使家电连锁企业的利润空间已大大压缩，家电厂家也元气大伤，消费者也已持币待购，家电连锁企业已急需寻找新的竞争优势。本文总结了家电连锁企业的发展现状及发展的原因,分析了当前家电连锁企业发展中存在的问题,并提出了相应的对策，尤其在家电连锁企业提高顾客满意的营销策略方面作了重点探讨。[关键词]家电连锁企业；客户满意；营销策略目录前言......................................................2一、家电连锁企业的发展现状................................3（一）家电连锁企业占据家电零售市场主导地位...............................................................3（二）家电连锁业集中度不断提高,龙头企业正在逐步形成..............................................3（三）家电连锁企业在资本层面多方位融资,通过收购等方式对行业企业进行整合......3二、当前家电连锁企业发展的特点............................3（一）规模经营能够降低采购及运营成本,带来规模效益..................................................3（二）通过价格优势,占据市场有利地位..............................................................................4（三）专业化经营,能够更好地满足市场需要......................................................................4（四）能够提供更好的服务,满足消费者需求......................................................................4（五）商品品种齐全,满足了一站式购物的消费需求..........................................................4三、家电连锁企业实施服务营销创新的必要性..................4（一）以顾客为中心的营销时代的到来...............................................................................4（二）价格趋于同质化，服务成为家电连锁企业的核心竞争力.......................................5（三）服务可以促进销售，创造价值...................................................................................5四、家电连锁企业服务营销的现状及存在的问题................5（一）服务营销观念滞后，服务项目留于形式...................................................................6（二）注重“硬件”建设，轻视“软件”质量管理...........................................................6（三）偏重售中、售后服务，忽略售前服务.......................................................................6（四）家电厂家与家电连锁企业之间的服务衔接不顺畅...................................................7五、家电连锁企业的服务营销创新对策........................7（一）树立以顾客为中心的服务营销理念，认真设计服务内容.......................................7（二）协调内部服务营销，规范内部竞争...........................................................................7（三）建立顾客数据库，加强售前服务...............................................................................8（四）多种方式开展体验营销...............................................................................................81.产品组合附加体验.......................................................................................................82.用氛围渲染体验...........................................................................................................83.在创新中设计体验.......................................................................................................9（五）家电厂家与家电连锁企业共创顾客服务满意.......................................................
