许俊华—基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析VIP免费

中文摘要前言www.51niuniu.com编辑站长网（www.52niuniu.com）编辑站长网（www.1niuniu.com）酒店的服务质量研究意义重大，国内外的研究成果在此已形成了一定的体系，但研究对象基本未涉及经济型酒店，且资料收集方法单一。本文在合理确定经济型酒店服务质量评价体系的基础上，通过网络内容分析法把大量网友客观真实的评价加以量化分析，得到如下结论：顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度较高，对客房、噪音、网络及吹风筒等因素关注度高；客房的质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提高；餐饮服务、网络等因素与酒店服务质量总评密切相关；东部城市经济型酒店综合服务质量优于中西部，但各地区酒店选址在顾客感知中差异不明显；商务旅行者更重视服务的便利性而休闲旅行者更加重视服务的舒适度。最后，对比分析的结果显示，经济型酒店服务质量评价明显优于高星级酒店。对此，笔者有针对性地提出了经济型酒店进行服务质量改进的具体建议，并对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论。关键词：经济型酒店，服务质量，内容分析法，评价ABSTRACTAbstract:Researchaboutservicequalityinhotelindustryissignificant.Althoughservicequalityinthehotelindustryhasbeenwellresearched,thereislittlecomparativeacrosseconomichotelsandthedatacollectionmethodissimple.Establishingthereasonableservicequalityevaluationsystemoftheeconomichotels,analyzingtheobjectivecommentsfromquantitiesofwebusersthoughtheInternetcontentanalysistoquantitively,thisstudyreachesthefollowingconclusions:Customershaveahighlevelsatisfactionabouttheservicequalityintheeconomichotelandareconcernedaboutroomstatus,noise,Internetandhairdryer;Comparedwiththeotherfactors,thesoundinsulationofroomsandInternetreservationsystemaswellasbreakfastserviceneedtobeimproved;CateringserviceandInternetassessarecloselyrelatedwiththetotalevaluation;ServicequalityprovidedintheeastpartofChinaisbetterthanthatinthewestandmiddle.However,thereislittledifferenceamongeconomichotelsreferringtolocationintheperceptionofcustomers.BusinessTravelersvaluetheefficiencyofthehotelservicewhileLeisureTravelersvaluethecoziness.Atlast,thecomparativeanalysisshowsthatservicequalityevaluationofeconomyhotelsissuperiorhigherthanthatofstar-ratedhotels.Onthebasisofthat,theauthorputsforwardsuggestionstotheimprovementofeconomyhotelservicequalitypertinentlyanddiscussesthelimitationandsubsequentresearchonthisstudy.KeyWords：economichotel，servicequality，contentanalysis,evaluation1.引言服务质量是饭店管理的重要内容，酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，赢得市场，在激烈的市场竞争中获得经济效益。近年来，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛发展而高速发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张，而高速发展的经济型酒店的服务质量是非常值得关注的问题。本文通过内容分析法把大量网友客观真实的评价进行量化分析，以研究顾客对经济型酒店的服务质量评价的一般规律，并将其与星级酒店的服务质量评价进行横向对比，探知其中的差异，为经济型酒店进一步提高服务质量以促进酒店行业健康发展提供一定的决策参考。2.相关文献回顾国外学术界关于服务质量的研究始于20世纪80年代，最初主要是对一些基本概念的界定[1]。80年代中后期到90年代初，学者们主要围绕服务质量的构成要素及如何评价服务质量进行研究并取得了重大成果[2、3]。首先是顾客服务质量概念的提出，认为服务质量是存在于消费者头脑中的主观范畴，取决于消费者接受服务前对服务的期望同接受服务时实际感知到的服务水平二者的比较，即：服务质量=服务感知-服务期望[1]。差异比较结构的服务质量评价模型得到了众多学者的支持，奠定了服务质量研究的基础；其次是五属性模型的提出，认为服务质量...