物流中心之配送服务品质与顾客满意度评量VIP免费

物流中心之配送服务质量与顾客满意度评量-以直销公司为例TheEvaluationofServiceQualityandCustomerSatisfactionofDistributioncenter-Directselling汤玲郎康宁Ling-LangTangNingKang摘要本文以Kano二维质量模式探讨物流中心之配送服务质量与直销商满意度，有别于传统P.Z.B的期望与实际差异之服务质量模式。本文首先探讨直销公司之物流配送的服务特性，利用Kano二维的分类法设计出调查问卷，然后针对三家不同直销公司，从消费者、直销商及公司员工三个群体进行抽样调查，以调查直销公司物流配送之服务质量特性，并探讨不同群体对服务质量之重视程度与满意程度，是否有显著差异。最后利用质量满意度指针，找出配送服务质量要项中可以增加满意度与减少不满意度的质量要项，以供管理者一种改善服务质量的依据。研究结果发现物流配送服务的归类符合魅力质量、线性质量与当然质量等特性。从不同群体的比较，发现直销商与公司员工对Kano的质量属性看法上的差异，而所重视的质量要项有所不同。在增加满意度的指标中发现最高的三各购面为「配送管理」、「产品发展及可行性」、「售后管理」；而减少不满意指标则为「顾客关系管理」「售后管理」及「库存管理」。物流中心管理者可依这些服务要项的重视程度与满意程度，找出物流配送服务之优缺点，以做为持续改善质量之依据。关键词：Kano二维质量模式、服务质量、顾客满意度、物流配送ABSTRACTThispaperappliesKanotwo-dimensionalmodelinsteadoftraditionalmodelofP.Z.Btoinvestigatetheservicequalityofdistributioncenterandthedistributorssatisfaction.Wediscusstheserviceattributesoflogisticdistributionofthedirectselling.Then,Kanotwo-dimensionalmethodisappliedtodesignthequestionnaire.Thesamplecomesfromconsumers,company’semployeesanddirectsellersofthreedifferentdirectsellingcompanieswhichintendstoinvestigatethequalityattributesofdistribution,andcheckanysignificantdifferenceontheperceptionandsatisfactionamongdifferentgroups.Weusethequalitysatisfactionindexestofindoutthequalityattributesthatshouldbeenhancedtoincreasethesatisfactionordecreasethedissatisfactionasthereferenceforimprovingtheservicequality.Theresultindicatesthatthecategoryoflogisticdistributionserviceisdividedintotheattributesofattractive,one-dimensionalandmust-bequalities.Theperceptionsofdistributorsandemployeesonqualityaredifferent,therefore,theirenhancedqualityitemsaredifferent."Distributionmanagement","productdevelopmentandavailability"and"after-salesmanagement"aretopthreedimensionswithhighestindexvaluesthatcanincreasethesatisfaction."Customerrelationshipmanagement","after-salesmanagement"and"inventorymanagement"aretopthreedimensionswithhighestindexvaluesthatcandescreasethedissatisfaction.Distributionmanagercanfindoutthestrength/weaknessofdistributionandimprovethequalitycontinuouslybasedonitsimportanceandsatisfactiondegree.KEYWORDS:Kanotwo-dimensionalmodel,serviceQuality,customerSatisfaction,logisticdistribution壹、研究背景与目的根据行政院公平交易委员会台湾地区多层次传销事业经营概况调查统计指出，截至九十一年底止，向公平会报备之多层次传销公司计有729家，实际营业家数仅有252家，总参加人数共为326.9万人，总营业额约为431.77亿元(公平会，2003)。上述数据显示自1992年2月开始实施公平交易法以及多层次传销管理办法后，已逐渐建立起直销公司的管理机制，并改善多层次传销业的经营环境，促使消费者对多层次传销业者购物较具信心。此外，公平会也不断结合产、官与学界的资源，协助维持直销市场的秩序，对非法、违规及图短期利益者产生一种督促改善的力量，而有助于合法、稳健直销公司的业务雌拓展。直销公司提供给直销商的相关服务包括:教育训练、奖金激励、订货取货、配送服务、提升形象与硬设备等，这些服务除了提升直销商对公司的忠诚...