第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共27页一、为什么要培训?培训工作是无形的,周而复始的，不能间段的。培训工作是提高员工的政治水平、文化水平、技术水平，经营管理水平，能够收到很好的效果的智力投资，要把培训工作形成一种，经常性的制度，班组的日常培训，是极好的培训机会，它实在针对性强，能解决实际操作的问题，服务和服务质量是我们公司参与竞争的最大资本，而员工培训就是提高公司服务质量的生命线。二、培训的意义？1、培训可以促进服务质量提高；2、培训能够降低损耗和劳动力成本；3、培训可以提高员工文化、技术素质；4、培训可以为员工的自身发展提供条件，增长本领，增加收入，为进升创造了条件，提高职业的安全感；三、培训的含义、作用及方法？含义：岗前培训：是指对新进入企业的员工，进行基础性的全面性的培训。在岗培训：对已上岗的员工进行实用针对性的适应性的培训。作用：1、提高员工的知识水平；2、掌握专业技能；3、提高劳动效益；4、降低经营成本；第2页共27页第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共27页5、提高服务质量；方法：1、军训2、课堂传授3、实物示教4、视听教学5、案例分析6、角色演练7、集体讨论四、公司的八大禁忌1、严禁打架、骂人；2、严禁盗窃、贪污；3、严禁与与技师拉关系，员工之间发生非同事关系；4、严禁聚众赌博；5、严禁酗酒、闹事；6、严禁索取和接收小费，飞单；7、严禁偷食餐点；8、严禁私自招待；五、公司精神：以人为本追求卓越以客为尊完美服务六、公司经营宗旨：开拓进取全心投入以义为利宾客至上信誉第一七、用人准则：任人唯贤唯才是举八、公司口号：用一流的服务创一流的企业同心协力共创辉煌九、工作精神：吃苦耐劳任劳任怨不傻干不蛮干主动热情耐心周到全心全意的为宾客服务十、企业的架构=行政架构+部门架构1、行政架构的好处第3页共27页第2页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共27页一个完善的层级机构，就建立一个完善的层级管理制度，落实了岗位责任制，谁主管，谁负责，如果层级管理制度不明确，任何人就没有权力处理解决出现的问题。2、部门架构的好处一个公司的部门架构划分的越细致，工作越完善，犯错的机会越小，所以产生的效果越好。十一、为什么客人永远是对的因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否得到了他们所付出金钱相称的回报。十二、制服不同的制服代表不同的职别，不同的岗位划分，当你穿上制服后，你的时间就是公司的，公司每日付你应得到的酬劳，所以你要按照公司的要求工作，遵守公司的规章制度。十三、服务的概念：是指一定的场合时和时间内，借方满足需方合理的需求的单项服务过程。优质服务：是指被服务者对所受服务的满意度超过希望值。十四、服务理论服务行业：带有服务性质的行业；服务=硬件服务+软件服务硬件服务：为宾客提供一切使用设施、设备及环境。软件服务：全体员工第4页共27页第3页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共27页服务基础=微笑服务+礼貌用语十五、合格服务人员的基本要求1、良好的服务意志；2、敬业乐业的精神；3、实践多层次的需求；4、严格要求自己努力做好服务工作；十六、服务人员的能力要求1、良好的记忆力；2、良好的观察力；3、较强的社交能力；十七、对顾客尊重的两个观点1、顾客是上帝的观点；2、顾客总是对的观点；十八、什么是美的服务形象1、服饰统一整齐清洁；2、语言文明清晰准确自然；3、面带微笑精神饱满热情；十九、什么是服务职业道德？服务职业道德是指从事服务职业的人在服务劳动的整个过程中，必须遵循的行业规范，行为准责。1、提高职业认识；第5页共27页第4页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共27页2、培养职业感情；3、磨练职业意志；4、坚定职业信念；5、养成良好的行为和习惯；二十、公司形象做为一个成功的企业必须树立良好的形象，在社会中产生效应，同行竞争中得以生存，创造较大的营业收入。（一）一间公司的员...
