前堂操作手册范本VIP专享VIP免费

第1页共175页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共175页前堂操作手册目录一．总论页．前堂部简介（）．前堂部员工应有之仪容及礼貌（）．前堂部员工规则（）二．前堂部各级员工工作职责及范围（）三．总台(订房)组操作规程（）．总台之职责（）．前台操作必备知识（）．各班工作的分配（）．客房状态资料之核对（）．接受房间预订（）．处理超额订房问题（）．如何编排住客房间（）．散客人住之程序（）．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策（）．客房锁匙的分发及管理制度（）．转房程序（）．职员住房要求（）．前堂夜班客房报告（）四．前台问讯处操作规程（）第2页共175页第1页共175页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共175页1.问讯处员工应掌握的信息范围（）2.如何为客人留口信便条（）3.电讯及邮件的接收（）五．大堂副理（夜班经理）动作程序（）1.夜班经理之职责（）2.大堂副理记录本（）3.处理客人的投诉（）4.客人帐单的问题（）5.住客不能结帐（）6.处理客人发生意外事件的程序（）7.客人损坏酒店财物之处理程序（）8.处理醉客问题（）9.处理酒店失窃事件之程序（）六．行李部操作规程（）1.行李部之职责（）2.行李员对客人进入及进出的应有程序（）3.行李的处理及保管（）七．总机操作规程（）．总机操作组的职责．客人资料之认识．接听电话的语言规范及技巧第3页共175页第2页共175页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共175页．早晨叫醒服务程序．对的对认识前堂部简介(一)简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前堂部之功能：1.客房推销：前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。4.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：第4页共175页第3页共175页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共175页．房务部：——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。前堂部简介——了解客房情况，得以编排和租出房间。——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。——为客人提供询问有关遗失物品的资料。．餐饮部：——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。．保安部：——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。——与夜班经理巡视酒店所有范围。——前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。——仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。第5页共175页第4页共175页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共175页．工程部：——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理...