洞庭宾馆楼面员工行为手册VIP免费

第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共33页目录第一章前言第二章员工工作态度第三章员工道德与素质第四章员工形象第五章礼节礼貌第六章服务基本技能——托盘使用第七章服务基本技能——餐巾折花第八章服务基本技能——摆台第九章服务基本技能——酒水服务第十章服务基本技能——上菜与分菜第十一章服务基本技能——其他技能第十二章收银知识第十三章中餐服务第十四章服务流程第十五章餐厅卫生第十六章推销技巧第十七章处理投诉及案例分析第十八章关于对讲机的使用及管理规定第十九章PDA点菜器的使用及电脑收银系统管理制度第二十章岗位职责第二十一章楼面安全制度第一章前言一、学习楼面须知的目的1、使楼面员工了解楼面管理的规章制度和操作细则，为更好的做好后期工作打下基础。2、使楼面员工尽早掌握工作要领和工作程序方法，达到工作要求标准，提高工作期间的接受能力，避免技术浪费提高经营成本。二、目标定位让您们（员工）了解这个行业让您们（员工）爱上这个行业全心地投入面对挑战，收获成功的喜悦！服务的最高境界；“让每一位服客都记住我们”服务的准则：“以顾客为中心。一切为顾客着想”服务的心态：“热情、诚信、负责”特别提示：方法与技巧只对拥有正确态度的人有用！！！第二章员工工作态度一、对公司的态度第2页共33页第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共33页1、诚恳——不假公济私，不滥用职权，不贪图利益，不隐瞒过失。2、责任——尽职尽责，不推卸责任，不擅自离岗。3、认真——精神集中，反应灵敏，处事谨慎。4、勤奋——自动自觉，努力学习，干劲十足。二、对顾客的态度1、礼貌对待——笑口常开，说话有礼，整齐仪表。2、服务殷勤——乐于帮助，有问必答。3、服务效率——快捷妥当，一视同仁。4、了解顾客——善解人意，体察需要，耐心容忍。三、对同事的态度1、相互合作；2、相互关怀；3、相互体谅；4、相互尊重；5、相互帮助。第三章员工道德与素质餐饮服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。在餐厅硬条件己经确定的情况下，服务水平的高低主要取决于服务人员的自身素质，餐厅服务人员的基本素质包括思想素质、业务素质和身体素质。一、服务人员的思想素质1、树立正确的世界观和人生观。2、树立稳固的专业思想。3、培养高尚的职业道德。餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而对餐厅服务人员也有相应的道德要求，主要有以下几方面的内容：1、要有满腔热忱的服务精神。2、要有文明礼貌的职业风尚。3、要有诚信无欺的经营作风。4、要有廉洁奉公的优良品质。5、要有团结友爱的高尚风格。6、要有良好的纪律修养。二、服务人员的业务素质服务人员不仅要有良好的思想素质，而且要具有良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增加竞争能力都具有重要的作用，对业务素质的基本要求是：1、熟练掌握专业操作技能。2、熟练掌握各种服务礼节。3、具有良好的文化素质。三服务人员的身体素质良好的身体素质是做好服务工作的保证，餐厅服务人员的身体素质包括健康的体格，端庄的仪表和文雅的举止。1、健康的体格。服务人员“日行百里不出门”站立、行走、托盘等等都要有一定的腿力、臂力和腰力，第3页共33页第2页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共33页所以要有健康的体格才能胜任此项工作。2、端庄的仪表。服务人员仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好的印象，服务人员的仪表包括容貌体形、装饰等等。3、文雅的举止。服务态度和蔼、面带笑容，服务动作快速敏捷，服务程序准确无误，服务时精神饱满，充满活力。四、成功服务员的素质成功的服务员秘诀是依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪，其素质包括以下几个方面。1、健康正常——合理安排饮食起居，保持良好的身体。2、礼貌和微笑——让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅、满意、上司鼓舞，同事相处融洽，记住礼貌是“宝剑”微笑是“盾牌”。3、清洁、守时——着装整洁、善于修饰，讲卫生...