前言当今时代，顾客有太多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对任何公司保持沉默，所以顾客是很容易流失的。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司管理者关注的。忠诚的顾客不需要公司付出经营成本，却能购买公司更多的产品与服务，而且他们还不断地尝试公司的新产品，并经常推荐别人购买该公司的产品和服务。因此，认识到顾客是最终的、唯一的股东价值来源的支持者，并积极地以此事实为基础来进行工作，那么就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是，与顾客搞好关系本身不是事实的结束，而是建立企业价值的基石。过去，顾客服务只是属于产品销售的一个环节，无论企业还是顾客都没有对服务的品质和提供的时机给予更多的关注，顾客服务仅仅是一个以促销的手段而已。人们评价一个品牌的竞争力时更多地是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来考察，服务是地道的附属物。现在很多发生了变化，顾客服务同产品一样必须被企业和消费者给予共同的关注：产品和服务应成为一个品牌竞争力的核心，高质量的产品和高质量的服务将决定高美誉的品牌效应，对顾客服务战略地位的无视和短视意味着会在未来市场格局变化时被无情地淘汰出局，尤其是在技术差异越来越小的今天，名牌更要讲究服务品质的竞争。如今，公司对顾客感受和与个人客户关系的重视程度越来越高。品牌管理固然重要，但客户服务管理也十分重要，这两者已经成为营销的基本方面。“企业的价值等于其客户关系价值的总和，而这一总和只能通过获得、发展以及拥有有利可图的客户关系来实现”1。企业如果能认识到是在管理一个客户关系的组合，而不是在管理一个产品组合或者资产组合，这样就可以通过积极有效地获取、发展并保持客户关系，最终使企业价值最大化。正如必胜客公司所倡导的那样：（1）顾客是公司最重要的资产；（2）每个消费者是独一无二的。从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（CustomerSatisfaction，CS）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自90年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，2002年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的10大管理实践之一2。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题！1林九元著，《企业价值观》，中国人民大学出版社22王鼎著，顾客满意理论的发展，《南开大学管理学报》，2000年第7期那什么是“顾客满意”呢？顾客满意（CS）是“顾客至上”环境下的一种先进管理理念和管理方法，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性的提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。在实现产品或服务品质的持续改善及提升的过程中，可以通过调查和建立顾客满意指标（CSI）体系，了解顾客需求，找出需要改进的质量领域和服务领域，提出有效提升顾客满意度的方法和服务策略，优化企业的资源配置，确保质量和服务改进活动的有效性，使企业的质量和服务改进/提升活动更加有效，否则，很多方面的工作最终无法促进顾客满意度的提升或这些工作不是顾客所要求、所关注的。第一部分JZ空调公司的问题分析虽然中央空调行业竞争的激烈程度不如家用空调行业，但是近几年来的一些变化显示这种貌似平静的行业态势将不会长久持续下去。分析JZ空调公司面临的主要问题就必须综合考虑中央空调行业即将到来的重大变化以及行业未来长远的发展趋势，特别是在这种行业背景下企业目前面临的主要问题。1.1中央空调行业基本情况相对于传统的分散式空调型式而言，中央空调具有节能、舒适、容量调节方便、噪声低、振动小、不破坏建筑外观等突出的优点。因此，它受到了市场的青睐和生产厂家的重视。国外在这方面的工作开展得较早，美国和日本早在四、五十年代即已开始应用小型中央空调系统。从70年代中后期开始，我国开始了在这方面的研究和开发，并...
