农业客户服务中心系统方案建议书上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目录一.呼叫中心应用概述...........................................................11.1.呼叫中心的发展................................................................11.2.应用呼叫中心的好处........................................................21.2.1.提供一站式服务形象..........................................................21.2.2.提高工作效率......................................................................21.2.3.节约开支..............................................................................31.2.4.选择合适的资源..................................................................31.2.5.提高客户服务质量..............................................................31.2.6.留住客户..............................................................................31.2.7.带来新的商业机遇..............................................................41.3.农业应用呼叫中心的服务优势........................................41.3.1.第一时间为客户提供高品质服务......................................41.3.2.提供标准化的服务流程和服务规范..................................41.3.3.最大限度地提高客户满意度..............................................5二.总体目标和建设原则.......................................................52.1.总体目标............................................................................52.2.建设原则............................................................................6三.系统架构设计...................................................................73.1.平台硬件网络结构及组成................................................73.1.1.Meridian排队机..................................................................93.1.2.CTI服务器...........................................................................93.1.3.IVR/IFR服务器...................................................................93.1.4.智能路由服务器................................................................103.1.5.呼叫中心管理服务器........................................................103.1.6.数字录音质检服务器........................................................103.1.7.数据库/应用服务器...........................................................103.1.8.业务代表座席....................................................................113.1.9.班长席................................................................................113.1.10.质检席................................................................................113.1.11.统计分析............................................................................113.1.12.系统维护管理....................................................................123.1.13.网络系统............................................................................123.2.自动排队机系统..............................................................123.3.计算机电话集成CTI系统..............................................133.3.1.CTI概述.............................................................................133.3.2.CTI分层功能说明.............................................................143.3.3.CTILink中间件................................................................163.4.交互式语音/传真系统.....................................................163.4.1.IVR/FAX功能概述.......................................
