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职业经理MBA必修实战教程张斌：这次为我准备的照片比较好，比我本人要年轻，我也感觉很高兴，在最负盛名的南中国大讲坛我也感觉自己变年轻了。看到刚才的宣传片，从战争中学习战争的概念非常好，本次课题就从这里开始。在座各位都知道战争不是一件特别容易的事情，而且对很多人是不幸，但是我想问一个问题战争的目的是什么？这边看起来比较成熟的先生，您说一下战争的目的是什么。现场：打败对手。张斌：他一看就是竞争学专家，他认为战争就是打败对手。这位盛宇集团的女士说一下，刚才这位成熟的男士已经说了。现场：同意。张斌：那后面这一位穿红色夹克衫的先生呢？现场：战争是为了重新组织这个世界。张斌：您是外交家，这个水平很高，说的很好。这位先生呢？现场：我觉得战争是为了一个国家的人保障利益、获取利益的手段。张斌：说的非常好，大家掌声鼓励一下。请大家记住，很多朋友认为战争是政治手段的延续，是打败对方，是为了占领对方国土，等等很多想法，其实就是为了利益，换句话说战争就是为了谋利。现在我可以告诉大家，可以和战争相媲美的行为，在人类行为中还有一个就是“营销”，也就是说营销和战争是人类两种最基本的行为，他们的目的都是为了利益，说的再直接一点，在南中国不要怕谈钱，说到底就是为了钱。请大家记住，一个企业要生存要发展，必须要学会战争行为，因为战争行为和营销行为都是一致的，战争的组织机构是军队，但是营销的组织机构是企业，他们的目的是一致的。在春秋战国时期，有一个著名的兵法大家白飞先生，他说过一句名言“商战胜于兵战”，说到底就是经商也是打仗，只不过经商打仗比战争打仗要谋划的更为细致才能赢。现在记住，战争的胜败直接关系到国之危亡，营销的胜败直接关系到企业是不是挣钱，一个企业如果不挣钱麻烦会很大。职业经理MBA必修实战教程举一个本地的案例，也就是广东移动的案例。广东移动在2001年有一个很重要的口号提出，“服务第一、盈利第二”。我想问一下大家，这个口号谁听到比较开心？对，消费者。但是谁不开心了呢？马上他香港上市公司的审计公司，全世界著名的咨询机构毕马威受股东的委托来找广东移动，说我们股东认为不管谁最重要，但是认为自己最重要，投资要分钱最重要。请大家记住，广东移动这个口号首先让股东不太高兴。另外一个，如果企业不赚钱还有谁不高兴？在座各位有很多同事，大家都知道员工会不开心，一个企业如果让员工不开心会有什么后果呢？这个后果就是有80％的客户是被员工赶跑，员工是不敢得罪领导，但是会折磨客户，最后的结果是如果员工不满意，他会折磨客户，而且你还看不出来。所以，最后企业不挣钱，员工不满意，股东也不满意，两种人都得罪了。再看看客户是不是真的满意？大家都知道，提高服务水平、开发新产品要创新，要不要花成本？如果没有挣钱，你有这个成本吗？换句话说一个企业不挣钱，不可能长期的开发新产品，提升服务品质，最后的结果，客户满意度会随着期望值的增加而不断的降低，最后客户还是会不满意。请大家牢记，如果一个企业不挣钱，谁都不满意，没有人会满意，所以过分扩大顾客是上帝会有问题。请大家牢记，顾客不是上帝，因为上帝只有一个，顾客是人，顾客是上帝是我们的溢美之词，顾客是人，是人就会有个性，是人就可能会有错误，但是不管是不是有错误，这不重要，你如何让他对你开心、认同，这才是关键。今天我们来听课的朋友，大家要记住，我们学营销、学销售，不是研究真理。我想问大家一个问题，真理在哪里学习比较好？对，在学校，最好是研究哲学的同事研究真理比较恰当。我们今天不是研究真理，我们是研究事实，以客户感性为基础的事实。今天我们的课程，希望大家理解一个很关键的道理，你想让客户满意度提高，让客户开心，目的在哪里？这边的朋友，我想问一下天地纵横的这位漂亮的女士，您说说看让客户满意度提高、让客户开心的目的在哪里？现场：盈利。张斌：客户满意了我们就盈利了吗？这位丰胜德高的朋友，也是一个帅气的小伙子。现场：我想应该是让客户盈利，或者让客户得到利益。张斌：客户得到利益，他就会让我得到利益吗？职业经理MBA必修实战教程在座各位...