中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（蓝图版）中国移动通信集团上海有限公司二0一一年十月目录第一章、总则.....................................................................................................................................3第一节、概述......................................................................................................................3第二节、总体服务要求......................................................................................................3第三节、营业厅的功能定位...............................................................................................4第二章、营业厅总体服务规范.........................................................................................................6第三章、营业厅基础规范.................................................................................................................9第一节、基础设施规范......................................................................................................9第二节、营业厅人员行为规范.........................................................................................13第三节、营业厅服务语言规范.........................................................................................22第四章、营业厅客户服务受理规范...............................................................................................26第一节、咨询类业务服务规范.........................................................................................26第二节、自助类业务服务规范.........................................................................................32第三节、人工受理类业务服务规范.................................................................................39第四节、投诉业务受理规范.............................................................................................48第五章、营业厅事务管理制度规范...............................................................................................55第一节、营业厅现场管理.................................................................................................55第二节、营业厅排班管理.................................................................................................57第三节、营业厅会议制度.................................................................................................58第四节、营业厅培训制度.................................................................................................60第五节、营业厅安全管理.................................................................................................60第六节、营业厅突发事件处理.........................................................................................62第七节、营业厅信息保密制度.........................................................................................65第八节、营业厅信息收集制度.........................................................................................65第六章、营业厅关键考核指标.......................................................................................................66第一节、营业厅客户满意度考核.....................................................................................66第二节、营业厅暗访测评考核.........................................................................................67附：营业厅服务人员行为手册..........................
